■これまで、
さまざまな医療機関で、接遇委員会の場に伺わせていただいてきました。

そこで感じるのは、
どの現場でも、
「接遇委員会は、盛り上がらない」
ということでした。

接遇推進の責任者の方は、
何とか委員の活発な意見交換、部署での活発な活動を
促そうとします。

組織上層部からも、
「もっと活動せよ」
「もっと、職員の接遇に対する意識を高めよ」
「もっと患者満足度を向上せよ」
と求められます。

しかし、接遇委員会や、現場での接遇の気運が高まることは
なかなかありません。

実は、接遇委員会が盛り上がらないのには、
「構造的な理由」
があるのです。

■接遇委員会が盛り上がらない構造的な理由とは、
シンプルです。

「現場の理解がないから」
です。

しかし、あながち現場を責めることもできません。

日々、間違いの許されない業務が押し寄せる医療現場においては、
どうしても、接遇の優先順位が低くなるのは、
やむを得ないことだからです。

そうなるのも、組織が、表向きは
「接遇も大事」
と言いつつも、
接遇については、業務と異なり、
目標設定、定量評価、報酬への反映をしていないからです。

そうした現実が判っているので、接遇委員の方々は、
たとえ、接遇委員会の場で、
「各部署で話し合ってもらいましょう」
「各部署でルールを決めてもらいましょう」
「各部署で振り返ってみてもらいましょう」
という提案があったとしても、
「そもそも、部署に戻って呼びかけても、協力を得られない」
と感じているのです。

そればかりか、他の職員から
「また余計な仕事を持ち込んできた」
と迷惑がられるのではないか、とさえ思っていることも多々あります。

そして、実際、
ほぼすべての新たな取組がストレスとなる医療現場においては、
接遇に関する新たな取組は、ほぼ歓迎されません。

■現場でそうなることが、火を見るより明らかなため、
強制力も権限もない接遇委員の方々は、
「できれば、接遇委員会で、あまり新たな取組が始まらないように」
と祈っていさえいます。

そこで、新たな取組をしようとすれば、
「みんなには負担をかけられない」
と考え、できるだけ自分で背負ってしまう、ということすらよくあります。

■それでも、組織の上層部から、
「そのための接遇委員会なのだから、なんとか接遇を向上するように」
と接遇委員会に要求される一方、
現場から協力が得られにくく、

結果、
接遇委員会は、必ず
上層部と現場の板挟みになってしまう構造となっているのです。

しかし、接遇委員会も
「そのための私たちなのだから」
と律儀に受け止めてしまうので、
だれも、その構造的な問題に異議を唱えない、というのが、現実です。

このままでは、
接遇委員会も疲弊してしまい、
現場には接遇の当事者意識が根付かず、
患者さんに良い接遇を提供できない、
という事態から抜け出せないことを、
改めて申し上げるまでもないでしょう。

■患者サービス研究所では、
「接遇を向上したいのであれば、
まず、この板挟みとなる構造を変えなければならない」
ことをお伝えしています。

接遇委員会で、接遇委員の方々が
のびのびと意見交換し、
現場の職員からも気持ちよく協力を得られ、
みんなの想いが、患者さんに伝わるようにするためには、
たった一つ、
スイッチを切り替えることが必要です。

そのスイッチは、シンプルで、
今日にでも切り替えることができます。

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