■医療現場の中には、

「接遇」というと

お辞儀や笑顔や言葉遣いなどの、いわゆるビジネスマナーのことだと

考えているところが少なくありません。

 

元CAなどのマナー講師を呼んだり、

各部署で接遇マニュアルを作らせたり、

チェックリストを作って、各自、セルフチェックをさせたり、

接遇委員が院内巡視をして指摘して廻ったり・・・・・・。

 

しかし、実は、

「医療現場で、いわゆるビジネスマナーが必要な場面はほとんどない」

ということをご存知の医療従事者の方が多いことも実情です。

 

たとえば、

午前中の来院者でごった返している外来で、

45度のお辞儀をすることはほぼないでしょう。

 

体調がすぐれず駆け込んできた患者さんに、

口角を上げた笑顔で対応すれば、クレームになるでしょう。

 

患者さんの要望にお応えできないことを

正しい言葉使いで説明しても、

かえって慇懃無礼な印象を与えかねません。

 

医療従事者の方々が、この違和感を持っているからこそ、

「接遇」が現場から歓迎されないばかりか、

職員の方々に負担を感じさせていることさえあります。

 

■医療現場で、

ビジネスマナーが必要な場面は、ごくわずかに過ぎません。

 

むしろ、ビジネスマナーが不要な場面の方が、

医療現場では、圧倒的に多いのです。

 

ということは、

ビジネスマナーよりも、

「ビジネスマナーが不要な場面における接遇」

の方が、何十倍も、重要なのではないでしょうか?

 

こんにち、こうしたミスマッチが医療業界に多発しているのは、

医療現場を知らない接遇コンサルタントが

現場にビジネスマナーを売り込んできた結果です。

 

■では、

「日々の医療現場のほとんどを占める

『ビジネスマナーが不要な場面』で、

いったいどのような接遇をすれば良いのか?」

それを明確にしなければ、

いくらビジネスマナーの形ばかりを学んでも、

接遇については、何ひとつ始まりません。

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