■ホテルや旅館などの、おもてなしの業界では、

接遇を向上しようとすることが重要で、

教育を強化すれば、接遇は向上するかも知れません。

 

そんな他業界を見習って、医療機関でも、

接遇マナー研修を行なったり、

接遇マニュアルを造ったりと

いろいろな取組をしていますが、

なかなか接遇が向上しないことは、

みなさんがすでにご存じのことでしょう。

 

 

■なぜ、接遇が向上しないのか?

 

答えはシンプルです。

 

医療現場には、接遇よりももっともっと重要なことが

山ほどあるからです。

 

接遇に力を入れるくらいなら、

業務の安全・正確・迅速に万全を期したいという力が働きます。

 

それらのために、全精力を注ぎこみたいのが、

医療従事者の方々の本音ではないでしょうか?

 

つまり、

業務のために全力を注ぐので、

余力はありませんが、

「もしも接遇余力があったら、接遇もやりましょう」

という、優先順位の低い項目になっている、ということです。

 

 

■そんな接遇を、前面に押し出されて、

「接遇、接遇、接遇」

と言われれば、現場の職員が、

「そこまでやる必要があるのですか?!」

と反発するのは、当然のこととさえ言えます。

 

だから、

「接遇を向上しようとするほど、接遇は向上しない」

という結果になるわけです。

 

接遇を押し付ければ、職員は疲弊し、現場の空気は悪くなります。

 

接遇委員会も盛り上がりません。

 

 

■では、接遇を向上するためにはどうすれば良いでしょうか?

 

現場を疲弊させることの逆で、

現場を活性化すればよいのです。

 

現場を活性化すれば、自然に接遇も向上します。

 

 

■要するに、接遇とは、花のようなものです。

 

「綺麗な花を咲かせて欲しい」

と思うあまり、枝先のつぼみにばかり水をやっても、

その木そのものが元気でなければ、綺麗な花は咲きません。

 

その木の根に水をやり、

栄養を与え、

新鮮な空気を得られるように風通しを良くし、

周囲を整備して、陽光をたくさん浴びられるようにすることで、

幹が太くなり、

枝振りが盛んになり、

上へ上へと伸び続け、

多くの葉が生い茂れば、

自然に綺麗な花をたくさん咲かせてくれるでしょう。

 

 

■「接遇が向上しないのは、接遇を向上しようとするから」

 

当り前です。

 

そこで、提案です。

 

もう、つぼみに水をやるのはやめて、

その木そのものを元気にしてみませんか?

 

なお、多くの接遇コンサルタントは、そんなことを教えてくれません。

 

彼らのビジネスは、

つぼみに水をやることであり、

彼らは、自分のビジネスが済んだあと、

幹が太くなるか、

花がどれだけ咲くか、などに関心がないからです。

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