■医療現場において、接遇とは、

一言でいえば、「患者さんと良い関係を創ること」だということは、

誰もがご存知の通りでしょう。

 

では、

「患者接遇の本質とは何か?」

 

患者接遇の本質が判らないコンサルタントには、

理想の患者接遇を明示することも、

まして現場に、理想の患者接遇を実現させることもできません。

 

 

■改めて、

「患者接遇の本質とは何か?」

 

それは、

「患者さんの望むような結果にいたらなかった場合でも、

『この病院で良かった』

『あなたでよかった』

と言われる接遇」

……と言い換えることができるでしょう。

 

もっとも判りやすいケースを挙げれば、

 

「主人は、こちらの病院で亡くなりました。

でも、遺された妻である私も、

具合が悪い時には、

こちらの病院で診てもらうことにしています」

という関係を築いた接遇です。

 

患者さん・ご家族と病院が、このような関係になるには、

それまでのプロセスで、

どんな要因があったのでしょうか?

 

 

■反対に、症状が治ったのに、

患者さんが、不信や不満を感じて離れてゆく場合には、

それまでのプロセスで、

どんな要因が欠けていたのでしょうか?

 

 

■その要因こそが、

「患者接遇の本質」

です。

 

患者接遇の本質が判らないコンサルタントには、

理想の患者接遇を説明することもできなければ、

まして現場に、

理想の患者接遇を実現させることもできません。

 

そのため、ビジネスマナーや

交流分析、

グループ研修などを教えることはあっても、

結局、現場の接遇が変わらない、という結果をもたらすことになります。

 

 

■患者サービス研究所は、

より多くの現場が、

理想の患者接遇を実現する組織へと、

最短最速で進化していただきたいと願っています。

 

そのため、患者サービス研究所は、

『この病院で良かった』

『あなたで良かった』

と言われる組織へと変わる最短最速の接遇以外の

接遇施策や接遇研修には関心がありません。

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