■最近、接遇研修を務めさせていただく場合には、

やはり

「職員間のコミュニケーションを良くしてください」

とお願いするようにしています。

 

「接遇なのに、職員間?」

と思われるかもしれません。

 

たしかに、ルールやマナー、マニュアルを守る接遇であれば、

職員同士の仲が悪くても、問題ないでしょう。

 

しかし、本当に患者さんの心に響く接遇をしようとするなら、

職員が、みずから気づき工夫し実践することが不可欠であり、

さらに言えば、患者さんに

「どんなことでも、言ってみてください。

できることはやりますよ」

という心に寄り添ったアプローチがなければ、

患者さんが、

「この病院はあたたかい」

と感じることは無いのです。

 

そして、職員が、患者さんに自信を持って、

「どんなことでも言ってみてください」

と言えるためには、

職員同士が、

「良く聞いてきてくれた」

と、患者さんの願いがどんなものであれ、

受け止めあう前提が、どうしても必要となるのです。

 

そのため、

職員同士が

「どんなことでも言ってみて」

と言い合っている現場でなければならないのです。

 

■職員同士が

「どんなことでも言ってみて」

と言い合える職場であれば、

その部署の職員は自信を持って患者さんに

「どんなことでも言ってみてください」

と言えるのです。

 

出来ないことはできませんが、

「できることはやりましょう」

と心に寄り添ってくれる組織だったら、

患者さんにとって、こんなに申し分ない病院はないでしょう。

 

■同時に、職員にとっても、

「言いたいことが言えて、

やりたいことがやれる」

理想的な職場環境であると言えるでしょう。

 

言いたいことが言えず、

自分が大事にしていることを誰も大事に考えてくれない時、

人は、人間関係で悩むことになります。

 

自分が一生懸命取り組んだことに対して、

結果ばかりを問われ、その思いを判ってもらえない時、

人は、やりがいを感じられません。

 

医療従事者の退職の理由は主に、

この人間関係の悩みと、やりがいを感じられないこと

だと言われています。

 

したがって、

「言いたいことが言えて、

やりたいことがやれる」

職場になれば、辞める理由もほぼなくなる、という

副産物もあります。

 

■ともあれ、

本当に患者さんの心に寄り添う接遇を実現したいならば、

まず、職員同士が

「言いたいことが言える」

ようにすることです。

 

■そのために、どうすればよいか?

 

患者サービス研究所では、

『HIT-Bit』

をお勧めしています。

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