■しばしば、

「『知っている』と『できる』は違う。

『できる』と『やっている』は違う」

と言われます。

 

たしかに、知っているだけでは意味がなく、

出来なければなりません。

 

また、出来るだけでは意味がなく、

実践していなければなりません。

 

しかし、それで良いのは、

「決められたことをする場合だけ」

です。

 

■患者さんの心に寄り添い、

心に響く接遇を実現したいならば、

「知って、出来て、実践する」

という、マニュアル主義的な接遇だけでは不十分です。

 

患者さんの心に響く接遇を実現するためには、

職員が

「実践したい」

という価値観を持つことが不可欠です。

 

「もっとできることは無いか」

「なにか役に立てないか」

と、

「もっと気づき、もっと実践したい」

という想いがあれば、

患者さん自身が自分に蓋をしていた本音をも

優しく聴き出し、

その想いに適うことをして差し上げることが可能になります。

 

そうして初めて、患者さんは、

「あたたかい」

と感じ、心に響く瞬間が生まれます。

 

■コンサルタントが、

「『知っている』と『できる』は違う。

『できる』と『やっている』は違う。

だから、やってください」

という場合、そのコンサルタントは、

本当に心に響く接遇を知らないということです。

 

心に響く接遇を知っているコンサルタントならば、

「『知っている』も、『できる』も、『やっている』も、

『実践したい』とは違う」

と明言するはずです。

 

そして、

教育や指導や管理ではなく

「実践したい」

という価値観を持てるようにする方法も知っているはずです。

 

心に響く接遇を実現できる組織を創るならば、

そんな施策を選ぶことをお勧めします。

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