■ときどき依頼を受けるのが

「クレーム対応研修」

です。

 

切ないことに、

「対策研修」

ではなく

「対応研修」

です。

 

つまり、

「クレームがあった時、どう対応すれば良いか?」

が聞きたいという要望です。

 

たしかに、現場職員の方々からは、手っ取り早く

「こたえ」

を教えて欲しいという声が多くあがる傾向があります。

 

しかし、

本当に重要なのは、

「どのようにすれば、クレームを未然に防げるか?」

ではないでしょうか?

 

■この違いは、

「どのようにすれば、患者さんの怒りを鎮められるか?」

「どのようにすれば、患者さんを不快にさせずに済むか?」

の違いです。

 

言い換えれば、

「自分の不快を解決したい」

のか、

「患者さんの不快を回避したい」

のか、という点で、180度違うのです。

 

■かくて、

「クレーム対策研修」

を引き受けるコンサルタントは、

「こんなクレームには、

こんな言い方で斬り返すと、ご理解いただけます」

「こんなクレーマーには、

こんな表情や物腰で応じると、お気持ちを鎮めていただけます」

と、表面的な対応方法

つまり、対症療法を教えることになります。

 

ちなみに、

経験上、そんな話ばかりをしている研修では、

大抵の場合、やがて、受講者から、

「では、質問!

講師はこうすればよい、ああすればよい、とは言うが、

先日、こんなモンスターにひどい目に遭わされた。

そんな、話の通じない相手には、

どんな対応をすれば良かったのか?」

といった、

レアケースについての質問が挙がります。

 

確かに、本人にとっては強烈な体験であり、

ぜひ対策を聞きたいところでしょう。

 

衝撃的なケースの話に、

「それはタイヘンだ!」

とばかり、受講者の方々の耳目が集中します。

 

その結果、

全員が知っておかなくても良いレアケースにもかかわらず、

時間が割かれ、

コンサルタントが対処方法を紹介するものの、

特異な事例だけに

「理屈はわかるけど、

実際、そんな教科書的なやり方でうまくいくの?」

という空気がその場を支配し、

さしてみんなで学ぶ必要のないことに研修時間を費やす

・・・というのは典型的なパターンです。

 

■本題に戻りますが、

そもそも、最も重要なことは

「患者さんを不快にさせないこと」

であり、

クレームありきの「対応研修」で対症療法を学ぶ前に、

未然に防ぐための「対策研修」で根治療法を学ぶのが、

患者さんに対して誠実な姿勢ではないでしょうか。

 

そして、

クレームを未然に防ぐ方法を学べば、

おのずと、

「患者さんとの良い関係性を築く方法」

を学ぶこととなり、

それは、

ホスピタリティに満ちた医療機関を創るという

前向きな取組を学ぶことそのものです。

 

■クレームが発生することが前提の対症療法を学ぶ研修を

いくら繰り返そうと、

クレームが減ることも無ければ、

患者さんが幸せになることも無いばかりか、

「いつまたクレームが起きるか?」

と、戦々恐々とした中では、

職員が気持ちよく働けるようになることもありません。

 

「どんな風に斬り返せば良いか」

という職員視点中心の研修に

費用と時間と労力を支払い続けるよりも、

 

「どうすれば患者さんが快適に帰れるか」

という患者視点中心の研修を選ぶ方が、

健全で、患者満足度も生産性も、向上するのではないでしょうか。

 

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