■患者対応においては、当たり前のように

「臨機応変に」

と言われます。

 

たしかに、

紋切り型、

機械的、

事務的、

マニュアル的な対応は嫌われます。

 

■しかし、その一方で、医療現場では、

「公平に」

とも言われます。

 

病院によっては、

「すべての患者さんに同じようにできるサービスを提供するべき」

と考えているところもありました。

 

そして、たしかに、異なる対応をすれば、

患者さんからは

「不公平だ」

と言われることもあるでしょう。

 

■もちろん、

「臨機応変に対応してほしい」

のが患者さんの本音ですが、

とはいえ、

「不公平だ」

と言われないようにするためには、どうすればよいでしょうか?

この課題をクリアして、

積極的に、臨機応変な対応を実践できたら、

「どこよりも心に寄り添ってくれる!」

と、強烈なファンが増え、

圧倒的なブランディングを実現できることでしょう。

 

「そんなことが可能なのか?」

と思うでしょうか?

 

しかし、実際に、それを実現したのが、

テーマパーク業界では「ディズニー」であり、

ホテル業界では「リッツカールトン」であり、

レストラン業界では「カシータ」であり、

いずれも、

心に寄り添う対応が次々と生まれ

ドラマチックなエピソードに満ちた

「伝説の」世界を創り出しました。

 

■では、

医療業界では、どこの医療機関が実現できるのでしょうか?

 

患者サービス研究所の接遇セミナーでは、

この、

「どうすれば、不公平と言われずに臨機応変な対応をできるか」

について明らかにしています。

 

ぜひ、みなさんの現場でも、

この課題をクリアして、

従業員がのびのびと、思い思いにクライアントに向き合い、

自分の信じる通りの対応をすることができれば、

「どこよりも臨機応変で寄り添ってくれる」

と、

伝説の医療機関になられることをお勧めします。

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