■「患者満足度を向上するには

職員満足度が高くなければならない」

と言われます。

 

たしかに、

職員がきもちよく働けなければ、

患者さんにも優しく対応できない

…という「傾向」があるように感じられるかもしれません。

 

■しかし、

「傾向」

ではなく、

絶対に、

「職員満足度が上がらなければ、

患者満足度は上がらない」

のです。

 

■そもそも、

最も患者さんが

「この病院でよかった」

「またこの職員さんに相談しよう」

と心から思えるような

満足度の高い対応とは、

どんな小さな不安や要望にも応えてくれる対応でしょう。

 

もちろん、応えられることと応えられないことがあります。

 

それでも、職員の方々が

「できるだけのことはしてくれる」

という気持ちを持ってくれていれば、

こんなに心強いことはありません。

 

したがって、最も患者さんが心から

「この病院でよかった」

と思えるのは、

職員の方々から

「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」

と声をかけてもらえた瞬間だと言えるでしょう。

 

実際、自分が患者さんの立場だった場合、

医療機関では、どうしてもつい遠慮しがちになってしまいますが、

職員の方から

「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」

と言ってもらえたら、

どんなに心強いことでしょうか。
 
■しかし、職員一人ひとりが、
自分の目の前の患者さんに対して、自分の思いの通りに、

「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」

と言えるためには、

絶対に満たされていなければならない

重要な条件があります。

 

それは、

「職員同士でも、

なんでも言ってくださいね。できることはしますから

と、言い合えている」

関係性である、ということです。

 

職員が、患者さんの本音を聞いて来て、

「患者さんから、こんなことを頼まれた」

と、同僚に伝えた時に、
その同僚から
「なぜ、そんなことを聞いて来たのか?」
「余計なことを聞かなくて良い」
と否定的なことを言われるかもしれない関係性であれば、
それが恐くて、
患者さんに心から

「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」

と言って上げることはできません。

 
同僚が
「患者さんの本音を、よく聞いてきてくれた」
と受け止めてくれる関係があって初めて、
職員は、安心して、患者さんに

「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」

と言ってあげることができるのです。

 
■つまり、

職員一人ひとりが、

日々、院内のあちこちで、
患者さんに

「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」

と言ってあげることができるような現場は、

 
患者さんにとっては、
「この病院でよかった」
「またこの職員さんに相談しよう」
と心から思える、
最も患者満足度の高い現場であると同時に、
 
それはすなわち、職員同士でも、
日頃から、
「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」
と、つねにお互いに協力し合い、
「患者さんの本音を、よく聞いてきてくれた」
と受け止めてくれる関係があり、
最も気心の知れた関係性がある現場であり、
最も職員満足度の高い現場でもある、ということです。
 

■このように考えてみれば、

「職員満足度が上がらなければ、

患者満足度は上がらない」

ということが、単なる傾向ではなく、

 

絶対に、

「職員満足度が上がらなければ、

患者満足度は上がらない」

ということが見えてくるのではないでしょうか。

 

■ぜひ、患者満足度の高い現場をつくるためにも、

職員満足度の高い現場をつくってください。

 

今日から職員の方々が現場でどんな合言葉を交わすと良いか、

ご参考になったでしょうか。

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