■しばらく前に、医療機関向けの接遇セミナーを覗く機会がありました。

 

元客室乗務員だという講師は、

確かに清潔感があり、

これぞ接客のプロ、という印象の方でした。

 

ところが終盤に、

「気配りが大事だ」

という話になった時のことです。

 

「客室乗務員をしている中で、こんなこともあるのです。

 

最近のようなとても暑い日に、

出発時間が迫る中、

お客様が駆け込んで来て、

『姉ちゃん、水、水をくれないか』

と言われました。

 

そんな時、みなさんなら、

水をお出しする時に、

氷を入れて差し上げますか?それとも入れませんか?」

 

と、質問が受講者に投げかけられました。

 

みなさんなら、どちらにしますか?

 

■その講師の答えは、こうです。

 

「急いで駆け込んで来たお客様が

水を飲む時に、

氷が入っていると歯に当たってしまうので、

氷を入れずに出すのが正解です。

 

ホスピタリティとは、このような気配りを尽くせるようになることです」

 

■「ケースバイケースじゃね?」

と、いまPCもしくはモバイルの前で、

多くの方が、思わず口にされたのではないでしょうか?

 

どうやら、お客様に確認せずに、

そのような配慮をスマートにできることが、

客室乗務員の世界では美徳とされているのかもしれません。

 

しかし、

医療機関で働くみなさんなら、

「相手の真意なんて、聞かなければわからないもの、

いや、聞いても本音を話してくれるとはかぎらないもの」

と、ご存知の通りです。

 

人は自分と同じ考えをしているとは限らないものです。

 

まして患者さんは、

勝手に誤解したり、

勝手に取り乱したり、

勝手に疑い深くなっていたりしていて、

思いがけないことを思っているのが当たり前です。

 

したがって、

職員側が勝手に忖度することが

いかに危険なことかを、すでにご存知でしょう。

 

■一般的な接客術と、「医療接遇」の

本質的な違いの一端を知らされた一幕でした。

 

接遇研修をするとしても、

医療接遇の本質がわかる研修を選ばれることをお勧めします。

 

なお、医療接遇の本質が水際立ってわかるよう、

患者サービス研究所では、

研修において、このような質問をしています。

 

「傷病が治らなかったのに、患者さんが、

感謝して帰り、信頼してその後も通ってくるには、

一体、その病院とその患者さんとの間に何があったのでしょうか?」

 

さらには、

「患者さんが亡くなったのに、ご家族が、

感謝して帰り、ご自身が具合が悪い時にも信頼して通ってくるには、

一体、その病院とそのご家族との間になにがあったのでしょうか?」

 

医療機関でありながら、

医療上はまったく期待に沿う結果にはなっていないにも関わらず、

職員との間では良い関係性が築かれている、

……ということは、

 

このケースにおいては、

本質をとらえた医療接遇がなされたものと考えられます。

 

では、それは何だったのでしょうか?

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