■先日、貴重な機会をいただきお訪ねした

川越胃腸病院様では、

そのホスピタリティの素晴らしさに驚かされました。

 

その最も象徴的なことがらの一つが、

「患者さんが会いにくる清掃担当のスタッフがいる」

ということです。

 

清掃スタッフといえば、

黒子のように振る舞っていることも多く、

さらに、

外部委託業者のスタッフとなれば、

患者さんとのコミュニケーションも希薄で、

患者さんとの良い関係性を築くことは

スタッフ自身も、

患者さんも、

病院組織も、

ほぼ考えてはいないように感じられます。

 

川越胃腸病院様においては、

そんな清掃スタッフの方が

患者さんが訪ねてくるほどの関係性を築いています。

 

正職員の方々、

医師、看護師、セラピストの方々にいたっては、

言うまでもないでしょう。

 

■しかし、それは、

たまたま、そんな気さくなスタッフがいたからでもなければ、

たまたま、そんな人懐こい患者さんがいたからでもありません。

 

川越胃腸病院様が進めてこられた組織づくりの上に、

必然的に、そのような事例が生まれているのです。

 

■では、どんな組織づくりが行われているのでしょうか?

 

そのほんの一側面をご紹介するならば、

「○○の舞台裏」

という掲示物を挙げることができるでしょう。

 

「退院清掃の舞台裏」

「栄養科の舞台裏」

「保育課の舞台裏」

「トイレ清掃の舞台裏」

など、

さまざまなスタッフの仕事への取り組みぶりを、

多くの写真を盛り込んで説明したポスターが、

院内各所に掲示されているのです。

 

建物に囲まれた露天スペースに、

職員の方々が手作りしたバラ園があり、

その様子を紹介した

「バラ手入れの舞台裏」

もあります。

 

病院の一角で育てている花を

院内で飾れるように生けている過程を紹介した

「生け花の舞台裏」

もあります。

 

■このように聞いて、

「なるほど、うちもナースステーションの前に、

看護師の写真を並べて掲示してある。

あれと同じだ」

と思ったら間違いです。

 

「職員の顔と名前を前面に出せば、患者さんと仲良くなる」

そんな単純なことで、

良い関係性は築かれません。

 

現に、

患者さんのファンが多い職員は、

顔写真を掲示していなくても、

元からファンが多く、

患者さんからの苦情が多い職員は、

職員の顔写真を並べて掲示していても

やはり苦情が多い、

ということは、みなさんが実感していることと思います。

 

では、なぜ良い関係性が築かれるのでしょうか?

 

■この「舞台裏」が掲示されているということは、

「病院が、このスタッフの存在を誇りに思っている」

という意味を持ちます。

 

病院が美徳と感じていないことを、

わざわざ掲示することはないからです。

 

したがって、舞台裏を掲示された当事者である職員は、

「自分の役割を理解し応援してくれている病院のために、

もっと力を尽くそう」

と心から思えるはずです。

 

外部委託業者のスタッフであれば、

病院から、あたかも病院の代表のように、

堂々と掲示されたことで、

「もはや外部委託も正職員もない。

ぜひ期待に応えたい」

と素直に思えることでしょう。

 

その病院が、

「患者さんのためにできることをしよう」

とうたえば、

そのスタッフも

「自分なりに患者さんのためにできることをしよう」

と心から思えます。

 

そんな気持ちで患者さんに向き合っていれば、

「このスタッフには、また会いに来たい」

と思う患者さんが現れることが

必然だということは明らかでしょう。

 

■誤解のないよう、念のため補足しておきますが、

舞台裏を掲示すれば良いということではありません。

 

病院組織から職員・スタッフに対して、

日頃から敬意と感謝が向けられていて、

その一つとして舞台裏が掲示されていることも

職員・スタッフへのメッセージとなっているに過ぎません。

 

ふだん、敬意も感謝も充分に感じられないのに、

ポスターだけが掲示されても、

職員・スタッフが

「この病院のために力を尽くしたい」

という想いになることは決してありません。

 

川越胃腸病院様では、すでに

最良のホスピタリティを実現されていますが、

これからホスピタリティを向上しようとする現場においても、

HIT-Bitを用いることで、

より高度なホスピタリティを実現することが可能です。

 

HIT-Bitを実施すれば、

これまでの固定概念にとらわれない

予期しなかった問題提起や改善提案が

次々と飛び出し、

ホスピタリティも向上してゆくからです。

 

過去、HIT-Bitを実施された成果の一端を

ホームページ上にアップしていますので、

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なお、以下の方は無料でご参加いただけます。

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・東京・大阪その他のHIT-Bitセミナーに参加したことがある

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・吉岡経営セミナーでHIT-Bitについて聞いた

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……に該当(リピート)する方。

 

 

また、リピートの方が

上席者の方を伴って参加される場合は、

ご同席者の方も無料でご参加いただけます。

 

 

というのも、

本当に現場を自律進化組
織へと変え、

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