■多くの病院で、多くの職員が

接遇に対して

「やらなければならないもの」

というイメージをもっているように見受けられます。

 

接遇といえば、

笑顔や

挨拶や

言葉遣いや

身だしなみだというイメージは、

いわゆるビジネスマナー講師やコンサルタント会社が

植え付けて来たものに過ぎません。

 

しかし、こうした形の接遇が、患者さんの心に響くことはありません。

 

そのため、職員にとってみれば、

手応えはなくても、

「やらなければならないもの」

というものになってしまったのです。

 

■しかし、

そもそも、接遇とは、

「患者さんとの良い関係性をつくること」

にほかなりません。

 

常に、職員の方々が、患者さんやご家族のために

力を尽くしている上で、

患者さんとの良い関係性をつくることができたならば、

間違いなく、患者さんから、

手を握って感謝されたり、

涙を流して喜ばれる場面が生まれたり、

「あなたでよかった」

という言葉を聞かせていただけるはずです。

 

そして、そんな患者さんの感謝の言葉や喜びの笑顔こそが、

ほぼ全ての医療従事者の方々の

もっとも大きな元気の素ではないでしょうか。

 

つまり、

「患者さんとの良い関係性をつくる」

という目的にかなった正しい接遇を実践していれば、

それは必ず患者さんの心に響き、

患者さんから感謝されたり喜ばれる場面がうまれるので、

職員の方々に、大きなやりがいを誇り、勇気と元気がもたらされるはずです。

 

接遇は

「やらなければならないもの」

ではなく、

「ぜひ、もっとやってゆきたいもの」

となるはずです。

 

■反対に、接遇が

「やらなければならないもの」

というイメージになっている現場では、

そこで行なっている接遇が、

「患者さんとの良い関係性をつくる接遇」

になっていない、ということを証明しているのではないでしょうか。

 

そこでは、接遇が

患者さんの心に響くこともなく、

職員には義務感と徒労感だけがもたらされています。

 

これは、

いわゆるビジネスマナー研修講師やコンサルタント会社が

医療現場にそぐわない、いわゆる「接遇」を

持ち込んで来た結果にほかなりません。

 

■患者サービス研究所では、

もし現場の事情が許すならば、

「接遇」

という言葉をやめて、

「患者さんとの良い関係性づくり」

あるいは

「職員のやりがいと誇りづくり」

「職員活性化」

といった言葉に置き換えた方が良いのではないか、と

お勧めしています。

 

なお、

「ビジネスマナーでは患者さんの心に響かないのはわかる。

でも、

心に響く接遇とは、どうすればよいのか?」

と感じる方も多いことでしょう

「あなたでよかった!」

と手を握って感謝されたり、

涙を流して喜ばれるような、

本当に患者さんの心に響く接遇については、また別の機会に述べたいと思います。

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