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■同音異義という言葉があります。

 

「同じ音で、違う意味」です。

 

しかし、これは、字を見れば誤解は解けますね。

 

職場において厄介なのが、

「同語異義」

ではないでしょうか。

 

すなわち、

「同じ言葉を使っているけれど、違う意味で捉えている」

ということが、よくあるのではないでしょうか。

 

■「しっかりやれと言っただろう」

と言う上司に、部下が、

「そういう意味だとは思いませんでした」

ということ、

珍しくないはずです。

 

みなさんも、

たとえば、部下に

「もっとバランス良くやってほしい」

と思うことはありませんか?

 

そう思っている上司が想定していることが

「何についてのバランスなのか?」

と、部下がイメージしていることとを、

それぞれに思い浮かべて、付き合わせてみると、

一致することの方が珍しいものです。

 

上司は、

「目先の数字を出すことと、将来のための戦略的な動きのバランス」

を考えている一方で、

部下は

「営業と事務処理との時間配分のバランス」

と思っている、ということはよくあります。

 

上司が大局的な視点なのに対して、

部下が近視眼的な観点になっている、というのは典型的ですね。

 

このように、

同じ言葉で伝えているけれど、違う意味で捉えていることが

「同語異義」

です。

 

あるいは、たとえば、部下に

「もっとアンテナを高くしてほしい」

というのも、日々の願いではないでしょうか。

 

これも、上司は

「自分の病院の、地域における役割を考え、意識するアンテナを持ってほしい」

というつもりなのが、部下の方は、

「周囲の上司や同僚の様子に気を配り、協力するアンテナが大事」

と考えている、ということも多々あります。

 

これも

「同語異義」

です。

 

■しかし、こうした「同語異義」が生じている現場では、

どのようなことが起きているでしょうか。

 

期初の目標面談で、

上司はちゃんと伝えたつもり、

部下も理解したつもり、になりますが、

 

半年後の期末の面談で、

部下は指導された通りに頑張ったつもりなのに、

上司からは、

部下が指導したことを全然やってくれていないので、

「もう評価をつけちゃったぞ」

という話になってしまう、

という悲劇があちこちで起きているのを見受けます。

 

■そこで、

「どういう意味なのか?」

をより具体的に伝えなければ、うまくいかないことがお判りでしょう。

 

たとえば、

最も大切なはずの「病院の理念」については、

正確に伝わっているでしょうか?

 

どんな新人でも、業務習得以前に、これだけはわかってほしいのが理念でしょう。

 

にも関わらず、ホームページに書かれている文言以上に

伝えていないことが多いように感じられます。

 

たとえば、

「患者さんの尊厳を守る」

とは、どういう言動をイメージしているでしょうか?

 

また、

「思いやりを持って」

とは、どんなことでしょう?

 

あるいは、

「慈愛の精神で」

とは?

 

もし、病院上層部が、

理念を宣言するものの、

具体的に、どんな言動が該当するのかを話し合うこともなければ、

「できているかどうか」

の検証もできないので、

結局は、理念を宣言していないのと同じです。

 

職員の方々にとっては、

むしろ、言わない方がまし、とさえ映るのではないでしょうか。

 

■ではどうすればよいか?

 

ご多忙な医療現場の方々には心苦しくもありますが、

シンプルに、

より正確に伝わるためには、

コミュニケーションの総量を増やすことに尽きると言えるでしょう。

 

「バランスよくやってくれ」

「アンテナを高くしてね」

という時には、

何のことについてなのか、具体例を挙げて話すということです。

 

「みなまで言わずとも、判れよ」

というのは、上司の横着以外のなにものでもありません。

 

その結果、うまく伝わらず、思うような成果が上がらなければ、

上司自身にもその結果が返ってくるものです。

 

とは言うものの、いつ、そんなコミュニケーションをとれば良いのか、

と戸惑う方も多いでしょう。

 

「気づいた時」

「意識して」

「なるべく心がける」

は、多忙な現場では、たちまち風化します。

 

習慣を創るためには、

「定常的に対面するコミュニケーション・モデル」

を設けることが不可欠でしょう。

 

患者サービス研究所は、

そのためのコミュニケーション・モデルとして

「HIT-Bit」

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