■接遇研修を依頼される場合、

依頼元の病院のご担当者から、

「研修前に、現場を院内巡視して、接遇の様子を見てもらいたい」

と言われることがあります。

 

その気持ちは判らなくもありません。

 

しかし、

患者サービス研究所は、

基本的に、院内巡視はあまりしていません。

 

なぜなら、本当に重要な接遇の良い悪いは、

簡単に見て判るものではないからです。

 

■みなさんもお心あたりがあることと思います。

 

みなさんご自身が、

「これで問題ない」

と思っている接遇に対して、

他の職員が断片的に見ただけで、

「あの対応は良くない」

「もっとこうするべきだ」

と指摘されても納得がゆかないでしょう。

 

そもそも、断片的に見て判るのは、

姿勢や表情、

言葉遣いや、

立ち居振る舞いといった、

外観的なところだけでしかありません。

 

そして、

外観が美しいものでなかったとしても、

患者さんは気にもしておらず、

たいして問題がない、ということの方が多いものです。

 

不満があるときに、

「もっと親身になってほしい」

「もっと気持ちをわかってもらえないものか」

という言葉を使いたくなくて、代わりに、

「態度が悪い」

「その言い方は何だ」

という言い方をしているに過ぎないのです。

 

現に、ビジネスマナーが素晴らしくても、

それが却って、

「冷たい」

「機会的だ」

といったクレームを招くことすらあることは、ご存知の通りです。

 

■このように、

院内巡視でわかるのは外観的なところだけであり、

それが、

本当に接遇の良いか悪いか?とは関係がない、ということはお判りでしょう。

世の中には、

院内巡視をして、あれこれ指摘してくれるコンサルタントが存在しますが、

それは、

表面的な指摘をしているに過ぎない、ということなのです。

 

したがって、

患者サービス研究所は、

基本的に、院内巡視をすることはないのです。

 

■では、

「本当に接遇が良いのか悪いのか、は、いったいどこで判るのか?」

と、疑問に感じるでしょうか?

 

そもそも、

接遇の良い悪いは、患者さんの心の状態によって決まる、と言えるでしょう。

 

実際、

本当に良い接遇が実現されていれば、

患者さんから喜びの声や感謝の言葉が返ってくるものです。

 

したがって、

みなさんの病院において、本当に良い接遇が実現されているかどうか、について知る場合には、

現場に、どのような事例があったかを検証することをお勧めします。

 

■では、

「どのような事例があれば、良い接遇が実現されていると言えるのか?」

気になるでしょうか。

 

これは、さまざまな事例の分類がありますので、

いずれ、具体的にお伝えしたいところですが、

職員の方が、

「喜ばれて良かった」

としみじみ感じるという事例もあれば、

聞きながら胸に込み上げるものがあり、

思わず涙が出そうになってしまう感動的な事例もあります。

 

このように、病院の方々から事例をお聞きすることで、

本当に良い接遇が実践されているかどうかが

初めてわかるのです。

 

目で見える部分だけを見て、

良い接遇が行なわれているかどうかを判ろうとするのは

横着以外のなにものでもありません。

 

接遇において、大切なことは、

「どんな形か?」

ではなく

「どんな心か?」

なのではないでしょうか。

 

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