■昨日、このブログで

「接遇研修を引き受けるにあたり、院内巡視はいたしません」

とお伝えしたところ、

 

「ホントにホントにしないのか?」

「まったくしないのか?」

「巡視してわかるところだってあるはずだ」

とのご指摘をいただきました。

 

ホントは、

「どうしても」

という場合には、することも、あります。

 

ただし、その視点が、

形を重視する接遇講師・接遇コンサルタントとは全く異なります。

 

■一般的な接遇講師・接遇コンサルタントは、

外来については、午前中の忙しい時間帯を

見ようとするのですが、

 

一方、

患者サービス研究所は、

院内を拝見する場合には、

午後の、比較的空いている時間帯に関心があります。

 

なぜ、このように正反対になるのでしょうか?

 

それは、目指すべき接遇が正反対だからです。

 

■まず、

一般に接遇講師・接遇コンサルタントの人は、

企業向けのビジネスマナー講師出身であったり、

ビジネスマナーを基礎とした接遇教育をしているので、

商業ビジネスの考え方がベースになっています。

 

そして、商業ビジネスでは、

よく言われることですが、

「お客様の店内の滞在時間が、売り上げに比例する」

とされています。

 

そのため、

店内が混み合う忙しい時は、

もっとも重要な掻き入れどきであり、

そんな時こそ、

お客様に快適に店内で少しでも長く過ごしていただきたいので、

「忙しい時ほど、笑顔を忘れずに」

という指導になるのです。

 

忙しい時ほど、

「美しい立ち居振る舞い、爽やかな笑顔、正しい言葉づかいが、できていなければならない」

というわけです。

 

そのため、

商業ビジネスをベースとした接遇講師・接遇コンサルタントは、

医療機関から依頼された場合にも、

「午前中の混雑しているときにこそ、

職員が、美しく振舞っているか?」

を見たいと考えるのです。

 

■しかし、医療現場では、

「より長く院内に滞在するために、快適な対応をして欲しい」

と考える患者さんはいません。

 

むしろ、

「一刻も早く帰りたい」

とさえ思っています。

 

もし、みなさんが患者さんやご家族の立場で医療機関を訪れた時にも、

その病院の職員に望むのは、

美しい立ち居振る舞いや、

爽やかな笑顔や、

正しい言葉づかいではなく、

「できる限りのことをしてほしい」

ということではないでしょうか。

 

忙しい中でも、一生懸命向き合ってくれて、

やれることをしてくれていると感じられれば、

「この病院でよかった」

「この人に相談してよかった」

と思えるでしょう。

 

そして、大抵の病院において、

午前中の混雑している時間帯には、

誰一人、手を抜いてのんびりしている職員などいません。

 

なので、そんな現場を見ても、

接遇が良いか悪いかなど、見えないのです。

 

逆に、午後の、比較的空いている時間帯には、

職員の方々も、少し自分のペースで動けるようになるので、

 

そんな時間帯こそ、

廊下で患者さんに声をかけている人がいるか、

もののレイアウトや掲示物などの環境を整えている人がいるか、

来院者の方の話をじっくり聞いている人がいるか、

……と、

職員の方々が、患者さんに対して

「できることをなるべくしようとしているのか?」

がわかるのです。

 

もし、午後にさえ

こうした気配りや動きが見られなければ、

その現場は、

「業務は忙しくてもこなすけれど、

患者さんのためにできることをなるべくしようという

ホスピタリティが高い現場ではない」

ということがわかります。

 

なので、患者サービス研究所では、

院内巡視をするとすれば、

できれば午後にお訪ねするようにしているのです。

 

そこで見るのは、もちろん形ではありません。

 

若い女性の職員が、一生懸命対応している方が、

ぎこちなくても、

年配の患者さんからは好感をもたれています。

 

馴れ馴れしい話し方の看護師さんと喋る方が、

お年を召した患者さんは

娘と話すように心から気を楽にしていることもあります。

 

■もし、

「院内巡視しますよ」

という接遇講師・接遇コンサルタントがいたら、

「どんな時間帯に来て、何を見るのですか?」

と確認されることをお勧めします。

 

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