■接遇を向上したいなら、

あれができてない、

これをなおすべき、

と、接遇ができていないことにフォーカスしなければ、

改善しようがない、と考えるでしょうか?

 

実は、その発想こそが、

「接遇を向上できない」

原因なのです。

 

その理由を明らかにしましょう。

 

■そもそも実は、

接遇研修で、

「あれはダメこれはダメ」という指導をすることは対症療法に過ぎず、

しかも、職員の不満が膨らむ一方となります。

 

反対に、

良いところにフォーカスすると、

研修はとても良い時間になります。

 

「とは言っても、具体的な指摘をしなければ、

接遇が良くならないのではないか?」

と考える人も少なくないのかも知れません。

 

しかし、それは接遇を表面的に捉えているからです。

 

というのも、

良いところにフォーカスすることは、

「患者さんから喜ばれた瞬間」

「患者さんから感謝された瞬間」

を思い起こし、

みんなでシェアして、

「それは良いことだったよ」

と意味づけすることでもあるからです。

 

そして、実は、

この意味づけによって、

「本当は、わたしはこういうことをするために、この道を選んだのだ」

「この職場を選んだのだ」

と原点に立ち返ることができるのです。

 

要するに、

良いことにフォーカスすることは、

単に気持ちの良い時間にするだけではなく、

「何のために日々出勤し、日々働いているのか?」

という、

働く原点、

自分が患者さんにより良く向き合う本質、

接遇の目的を明らかにすることが行なわれている、ということなのです。

 

■手段を指摘されれば、

不満が募るばかりですが、

 

目的を再確認することができれば、

「あれがダメ、これがダメ」

と言われなくても、

また、表面的な指摘に対して

不本意な指摘に従わなくても、

不愉快な思いをしなくても、

 

職員は、

「本当はこういうことをしたかったのだ」

「患者さんにこんな風に向き合いたかったのだ」

という思いを新たにすることができ、

その結果、

「だから、わたしは、こういう対応をする」

と、自発的な接遇向上が起こるようになるのです。

 

■接遇に限らず、

なにごとも、

手段の話をすれば、

相手にとっては、

「なぜ?」と不満を感じながら行動をコントロールさせられる、ということが起き、

決して良い結果にはつながりません。

 

したがって、

何事も、目的の話からすることが大切です。

 

人は、目的がわかれば

「だから、こうする」

「あんなこともできる」

と、自発的になり、みずから応用するようになります。

 

その結果、健全に、しかも拡張的に接遇が向上してゆくようになるのです。

 

■みなさんが、人や組織に何かを働きかける時、

手段から話しているでしょうか?

目的から話しているでしょうか?

 

できていないことにフォーカスすることは

表面的であり、

手段の話をすることでしかなく、

不満の対象にしかなりません。

 

できていることにフォーカスすることは

「何のために働いているのか?」

目的を再確認することなので、

自発的な向上を促すうえで大きな効果をもたらすのです。

 

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