■「接遇を向上しようとそいても、

なかなか変えることができない」

という言葉をよく聞きます。

 

「接遇」

は、組織文化ですから、

接遇向上を自在にできるかどうかは、

組織づくりを自在にできるかどうか、そのものでもあります。

 

そんな視点から接遇を考えていただきたく思います。

 

■接遇研修といえば、どうしても、

「あれができていない」

「これをもっと良くしなさい」

と、

できていないところを指摘する研修になりがちです。

 

しかし、

これではなかなか変わることがないことは、

みなさんもご存知の通りでしょう。

 

実は、その原因は、

研修対象となる職員の心理構造から考えれば明らかです。

 

では、職員の方はどんな心理なのか?

 

それは、

「できているところも見てくれていないのだから、

所詮、表面的に見ているだけで、

できていないと思っているんでしょ?」

です。

 

意識的にそのように思考しているわけではありませんが、

潜在意識が、そのように感じているということです。

 

みなさんが職員の立場に立ってみれば、想像がつくことでしょう。

 

自分たちなりに、いろいろ気をつけてやっているつもりなのに、

良いところを

「あれは良かった」

と見つけてくれることはないのに、

一方的に

「こういう時にはこうしなさい」

と、できていないことを前提に指摘されれば、

上述のように思うのは、ごく自然なことだと感じられるでしょう。

 

現場の言い分を一切聞かないで指摘されるのですから、

職員からすれば、

ある意味、

「頭ごなし」

となります。

 

そのため、

「どうせ、たまたま目についたから幸いでいるのでしょう?」

「たまたまクレームが気になったから騒いでいるんでしょう?」

と受け止めることは、無理ありません。

 

■しかし、それは実際、

あながち間違いではありません。

 

現に、

できているところをつぶさに見ているわけではなく、

クレームなどの良くない報告だけが上がってきて、

「できていないのではないか」

と感じ、

目についたところを指摘することで

是正しようとしている、ということも珍しくないのです。

 

これは、根治療法ではなく、対症療法です。

 

そして、

現場の職員も、

それを見抜いているので、

「また気にかかった時に言うんでしょ?気に掛からなければ言わないんでしょ」

と考えてしまうというわけです。

 

そうなると、職員は、

生返事をするだけで言動に想いがこもらず、

接遇も形骸化してしまいかねません。

 

■ではどうすればよいか?

 

職員側のこうした心理構造を前提にすれば、

「重要なことは、できていることもできていないことも

同じように把握した上で、是正すること」

となるでしょう。

 

日頃から良いことを褒めていれば、

職員にも、

「組織が本気で何を求めているか」

もきちんと伝わります。

 

また、

「ちゃんと見てくれている」

と感じられるので、モチベーションも上がります。

 

その上で是正を求めらたならば、

本気で求められていることが伝わっているので

現場も

「きちんと行動しよう」

と思うことができるのです。

 

■患者サービス研究所も、

接遇研修においては、

基本的に、「できていること」にフォーカスしています。

 

患者さんに喜ばれたり感謝されている現実を振り返ることは、

職員の方々に大きなモチベーションを与えてくれます。

 

今月5日、8日に実施した接遇研修でも、

そんな場面を思い起こした職員の方々が

涙を流していました。

 

そんな職員の方々から出る

「患者さんやご家族のために、もっとできることをしたい」

「もっとみんなで話し合いたい」

という言葉は、

まさに想いのこもった心からの言葉でした。

 

■ところで、

「できている」

ことをきちんと把握し、認めることが重要ですので、

「現場の情報をどのように吸い上げるか?」

が問題となります。

 

多くの医療現場で、これができていないから、

接遇という組織文化づくりも進みにくいのです。

 

理念が浸透しない、というのもまったく同じ構造です。

 

上層部や管理職が、

一方的に言うだけ、教育するだけ、では、

研修も無駄になってしまいますから、

「できていることにフォーカスする」

ようにしたいところです。

 

現場の情報をつぶさに把握することが

組織づくりには必要不可欠です。

 

そもそも、

「どれだけできているのか?」

を検証してもいないことを

「もっと向上する」

というのもおかしな話ですね。

 

では、どうやって

「どれだけできているのか?」

を検証するのか?……については、また別の機会にご紹介します。

 

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