■地域から

「この病院は別格だ!」

と言われるような地域オンリーワンの病院になりたいではありませんか。

 

また、医療従事者となったからには、患者さんから、

「あなたで良かった」

と言われたいものではないでしょうか。

 

研修やコンサルティングで、このような話をすると、

反対する人は、ほとんどいません。

 

だとすれば、

人間が誰もが生来持っている「自分本位」の視点を切り替えて、

つねに「相手本位」の視点を持つようにする必要があります。

 

つねに

「相手がなにを望んでいるか?」

という視点から考える「思考習慣」は、

まさに習慣であり、

一朝一夕には身につかないからです。

 

現場で起こるクレームのほぼ全ては、

つい

「自分本位」

の視点から対応してしまっていることが原因です。

 

もし職員が、

「相手本位」の思考習慣があり、

「患者さんはさまざまな不安や希望を抱いているもの」

「どうやって力になれば良いか」

と常に考えていれば、

そもそも、クレームの生まれようがありません。

 

また、職場内で、できるはずの協力ができずに、

思うような仕事ができなかった、という話をよく聞きますが、

これも、

お互いに

「自分本位」

の視点で働いているからにほかなりません。

 

もし職員が、

「相手本位」の思考習慣があり、

「どの部署もさまざまな事情を抱えているもの」

「どうやって力になれば良いか」

と常に考えていれば、

そもそも、職員間の摩擦やトラブルの起きようがないのです。

 

■先日、ある病院で、HIT-Bitをするうち、こんな意見が挙がりました。

 

「療養病棟では、長く入院されている患者さんもいる。

新しく入ってきた職員には、

そんな患者さんを最初に紹介した方が良いのではないか」

 

入職と同時に、通常業務に入ってしまうよりも、

最初にきちんと顔と名前を確認することは

とても良いことです。

 

が、責任を持って職務にあたる以上は、

それはむしろ業務としてやるべきとも言えます。

 

残念なのは、

「職員に、患者さんを紹介する」

という、職員側の「業務本位」の発想であり、

「患者さんに、職員を紹介する」

という、患者さんへのホスピタリティの観点、「相手本位」の発想でなかった点です。

 

高齢の患者さんにとっては、

環境の変化も望ましくなく、認知症の進行を促してしまうことすらありますから、

職員が入れ替わるなどの不安をできるかぎり与えないようにしたいところです。

 

とすれば、

「患者さんに、職員を紹介して、少しでも患者さんの不安を少なくしよう」

という視点であったならば、素晴らしいことです。

 

■つねに「相手本位」になるトレーニングは、

日常の中でも充分に可能です。

 

もっとも身近な方法を挙げましょう。

 

普段の会議の議題を、「相手本位」で考えることです。

 

会議の議題を挙げるとき、その多くは

「今年度の〜〜について」

「次回対策委員会に関する〜〜について」

といったタイトルになっていないでしょうか?

 

こうしたタイトルは、

「伝える側本位」

そのものです。

 

読んだ方は、面白くも何ともないタイトルなので、

「ぜひ参加しよう」

「活発に意見を述べよう」

などと思うことはありません。

 

さらに言えば、こんな面白くもないタイトルならば、

「無理して、他の業務を調整してでも、ぜひ出席したい」

という思いにはなりませんから、

逆に言えば、招集される職員の側は、

招集する職員のことを、

「ぜひ出席してほしいと思っているのだろうか?」

と思っています。

 

つまらないタイトルをつけていては、相手から

「忙しければ、出席しなくても良い」

と思われても、仕方ないでしょう。

 

映画やテレビ番組のタイトルは、

「一人でも多くの人に観てもらえるように」

と、真剣に、興味関心を惹くように考え抜かれています。

 

■したがって、みなさんも、会議の議題を挙げる際には、

「ぜひ参加したい」

と思ってもらえるように、タイトルに工夫してはどうでしょうか?

 

「みんなどんなことに関心があるのか?」

「どんなフレーズならフックするのか?」

つねに

「相手本位」

で考えるトレーニングをすることができるのです。

 

たとえば

「残業ゼロに関して」

という議題では、会議が反省会のような雰囲気になるのは

目に見えています。

 

「プライベート充実化! スマートライフ・プロジェクト

どうすれば残業ゼロのスタイリッシュな生活が実現できるか」

といったタイトルの方が、

多少は面白そうではないでしょうか。

 

また、たとえば、

「目標管理制度導入の進捗状況について」

という議題では、

「目標シートは出たのか?」

「面談は進んでいるのか?」

と追及される時間のように思われ足が重くなるでしょう。

 

「アピーリングな職場で、納得の評価を手にしよう!

わかって欲しけりゃ発信しよう!それが目標管理だ」

といったタイトルの方が、

多少は、きちんと進めた方が良いと感じられるでしょう。

 

目的がうたわれているので、納得感があり、

会議に参加しておかなければいけないと思えるのです。

 

また、

「地域連携強化について」

という議題では、

「みんなで、こんなこともして欲しい」

という依頼が会議の場で降りてきそうな雰囲気がぷんぷんするでしょう。

 

「地域から、あなたで良かった!と愛される。

市民生活の中にいつもいる、そんな病院になるために」

といったタイトルの方が、

誇りを持って会議に臨めるのではないでしょうか。

 

「医療安全強化における5Sの再徹底について」

という議題だと、

「言いたいことはわかった。メールで結構」

と言いたくなるのではないでしょうか?

 

「探さない!遠回りしない!片付けは祭りだ!

安全性も向上する!ときめきの職場環境づくり」

といったタイトルの方が、

説教がましくないだけでなく、

流行りの整理術が身につきそうで参加して観たくなるのではないでしょうか。

 

■このように、

「〜〜について」

というタイトルは、あまりにぞんざいで横着な題名ですから、

読み手が、

「〜〜について、言いたいことがございます」

と言われているように感じるのも無理ありません。

 

まさに「自分本位」のタイトルだからです。

 

つねに、

「相手はどんなことに関心があるのか?」

「どんなことを期待しているのか?」

といかなる時にも、まず、

「相手本位」

で考える「思考習慣」を身につけることをお勧めします。

 

■ただし、自分で心がけて継続するのは、

至難の技です。

 

では、どうすれば良いか?

 

毎日、職場で、

「実は、わたしは〜」

とお互いの価値観を話し合うことを習慣化することです。

 

毎日、互いに、他者の価値観を聴くことで、

「相手のために何かできることはないか?」

を考えることを習慣にすることができるからです。

 

このような、

1日5分のコミュニケーション・モデルが

患者サービス研究所が提唱している手法、

「HIT-Bit」

です。

 

「HIT-Bit」

については、1Dayセミナーを行なっています。

 

本当に効果が永続する組織づくりを実現したい方は、

ぜひご参加ください。

 

◆ 8月26日(月)13:30〜16:30【東京】

◆ 8月30日(金)13:10〜15:50【札幌】

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◆ 9月28日(土)13:30〜16:30【東京】

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■自律進化組織が6ヶ月で生まれる方程式「HIT-Bitプログラム」

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