HIT-Bit プログラムの研修の様子

■今回のコロナの影響で、
経営面においても非常事態であることは、
多くの経営陣の方々から聞き及んでおります。

ついては、
平時に想定していた賞与を支給するかどうか、検討されている方々も多いでしょう。

その場合、職員が
前向きに理解し、これからも頑張ってゆこうという思いで受け止めてくれるように、
細心の注意を払って進めることが重要です。

というのも、
信頼関係を損なえば、職員のモチベーションが下がり、人心が離れてしまうからです。

反対に、
信頼関係を築ければ、
「これからが大事ですね!一緒に乗り切りましょう!」
という職員の頼もしい力を得られるようになります。

■たとえば、
目標管理や病院機能評価の導入を
トップ・ダウンで進めれば、たいていの場合、職員は不満を抱くこととなるのを、
みなさんも何度も見てきたのではないでしょうか。

人事評価のフィードバックとなれば、
ますます職員はデリケートな反応を示します。

まして、今回のように、
賞与や今後の給与などの待遇面に大きく関わることは、
もっともデリケートな問題です。

そのため、
伝え方を誤ると、
職員の組織不信を招き、業務にも支障をもたらすことになりかねません。

場合によっては、
退職を惹起することもありえます。

そこで、
今回は、いつにもまして、
「伝え方」
さらには、
「職員との良い関係性づくり」
を周到に設計して伝えてゆくことをお勧めします。

■そのポイントのいくつかを挙げておきましょう。

まず、最も重要なのは、
(1)真剣さで負けないということです。

みなさんもご存知の通り、
すべてのクレームは、
クレームを訴える患者さんほど、
対応する職員が深刻に捉えていないことから発生しています。

反対に、患者さん以上に職員が深刻に捉えていれば、
クレームは生まれないのです。

なぜなら、自分以上に真剣な人には、怒る必要がないからです。

賞与や給与は、
職員にとっては生活がかかっている問題ですから
もちろん深刻ですが、
経営陣もそれ以上に深刻であることを表現しなければ、
必ず不信を招きます。

では、どうすれば深刻さを示すことができるでしょうか?

(2)真剣さは、運動量と情報量とスピードと工夫の積算です。

現在の政府のように、
「問題ないと思っている」
としか言わなければ、まったく真剣さは伝わってきません。

それは、上記の3つの要素が無いからです。

「運動量」とは、
・何度でも話す
・自分から足を運ぶ
・電話・対面など形をいとわずに向き合う
……などです。

「情報量」とは、相手以上に情報武装しておくことです。

本人以上に、
「あれも配慮している、これも織り込んだ上で結論した」
といったことです。

「スピード」は、迅速に回答する、ということです。

同じ対応でも、何日も経ってからでは、
職員は、
「後回しにされた」
「逃げようとしている」
などと捉えることもありえます。

そして、最後の「工夫」とは、真剣さを示す方法のバリエーションを増やすことです。

たとえば、
・人を変える
・複数で説明する
・対話の場所や機会を設計する

自分がクレームした時に、
相手が向き合っているものの、
同じ返答を繰り返すばかりだった場合には、

かえって、
不満や怒りが増長した、という経験がある人もいるのではないでしょうか。

頭を使っていない対応は、
身体だけの横着な対応なので、
かえって
「わたしは真剣ではない。ただ苦言を聞くふりをするためだけに、ここにいる」
という態度となり、
関係をもっとも悪化させます。

ここまででお伝えしたように、
もしも、みなさんが、
これでもか、というほど、全面的に向き合ってくれれば、
「真剣さが足りない」
と受け止められることはないでしょう。

そして、実は最も重要な要素は、
(3)職員に対する敬意をしっかりと示すことです。

言い換えれば、
「結局は、ぜんぜん気持ちをわかってくれていない」
つまり、
「あらかじめ用意した結論をひたすら押し付けてきた」
と映れば、すべて台無しになってしまいます。

尊重することが重要ですが、
「言うことを聞かなければいけない」
と振り回される必要はありません。

「聞き届けたいのはやまやまだ」
「しかしそれができないのは、誰よりもわたしが悔しい」
という気持ちを、素朴に伝える方が良いでしょう。

■その他にも、
「今後、金銭面はどうなるのか?」
についてもできる範囲で説明する用意がなければなりません。

「これからも、給与や下期の賞与については、わからない」
「考えていない」
「話す気がない」
という態度に見えれば、信頼は損なわれます。

一方、金銭面の話だけで終われば、
「この極限状態の中で頑張ってきた私たちの苦労をわかってくれていない」
と感情を害してしまい、
こうした失望感は、最も離職につながりやすくなります。

■さて、
そうしたポイントはいろいろとありますが、
では、

いつ、
誰が、
どのような段取りで伝えるのか?
その前に、
誰が、誰を巻き込んでおき、
おおよその理解を取り付けておくべきか?
などなど、具体的な手順について、

「感情の対話を設計しておくこと」をお勧めします。

法律的に手順が問題なかったとしても、
職員の感情が収まらなければ、
かえって、組織と職員の関係が悪くなってしまうからです。

そして、
「用件は伝わった。そして、職員は辞めた」
という顛末になってしまいます。

■そこで、このテーマについては、
こうした基本的な考え方を振り返っていただけるよう、
「緊急リモート勉強会」
を開くことにしました。

それが、
「いまだからこそ病院一丸となる!良い関係性を創る方程式1Dayセミナー」
です。

職員に失望されたり離職されることなく、
それどころか、
ここまで頑張ってくれた頼もしい職員の方々には、
今後も、ますます力を貸してもらいたことでしょう。

くれぐれも、
「集めて話す」
という方法は禁物です。

もちろん、掲示物や配布物で済ませるのはもっと危険です。

これらは、昭和の時代の、
もっとも雑な態度で、もっとも危険な方法です。

さりとて、一人ひとりに話して回る必要はありません。

■「緊急リモート勉強会」
『いまだからこそ病院一丸となる!強い信頼関係を築く組織運営 1Dayセミナー」は、
以下の通りです。

・日時 6/21(日) 13:30〜15:30、6/27(土)13:30〜15:30
いずれも同内容です。

・PCと通信環境が必要です。
・参加費 4,000円
・申込方法 


    6/21(日) 13:30〜15:306/27(土) 13:30〜15:30