■ときどき、
「来月は接遇強化月間なんです」
という話を聞くことがあります。
職員の意識を高めたいという気持ちは、わからなくもありません。
しかし、
レストランで
「来月は美味しく作る月間です」
と聞いたことがあるでしょうか？
美味しく作ろうと、いつも思っていて欲しいものです。
パイロットが
「来月は安全に操縦する月間です」
と言っていたらどう思うでしょうか？
安全に運行しようという意識を
片時も忘れずに業務に従事して欲しいものです。
さらには、
警察が
「春の交通安全運動週間です」
という時には、
街中各所で、物陰にパトカーが停まったり、やたらと自転車に乗っている人が声をかけられる、ということになります。
事犯を挙げることに血道をあげるのではなく、
普段から、予防に尽力してもらいたいものです。
つまり、
必要なことなら強化されなくても
普段からしなければならない、ということでしょう。
■では、
接遇意識は、常に必要なことなのか？
と疑問に思うでしょう。
実は、接遇意識は、
結果的に高まるならば意味がありますが、
「接遇を良くしよう」
という意識は不要です。
それよりも、職員の方々が、
普段から
「何かもっとできることはないか」
という意識を持っていることが大切です。
その意識が、
業務の効率や精度に向いた時には業務改善が生まれ、
リスクや違和感に向いた時には医療安全が向上し、
患者さんやご家族に向いた時には、心に寄り添ったあたたかい接遇が、
結果的に生まれるのです。
逆に、
「何かもっとできることはないか」
という意識がない現場に、
「もっと接遇を」
と呼びかければ、
不満不平が噴出したり、
言外のフラストレーションがモチベーションを下げたり、
呼びかけた側との関係性が悪くなったりするだけでしょう。
■そもそも、接遇は花です。
蕾にだけ風や光や水を与えても、
その花だけは咲くかもしれませんが、
くたびれた花の後には、
実もつかないかもしれません。
本来、樹木は、
力強く根を張り、
幹が太くなり、
枝がのびのびと
葉がゆたかに生い茂り、
樹そのものが元気に育てば、
初めて生き生きとした花が咲きこぼれ、
そんな花からは、大きな実がなるのです。
樹木を元気にすることなく、
蕾にだけ手を加えて花を咲かせるのはドーピングでしかなく、
必ず、副作用や後遺症をもたらすことになり、
収益にもつながらないことでしょう。
同じように、
元気のない組織に接遇だけ強化するのは、
元気のない樹木に綺麗な花を咲かせようとしていることなので、
現場からは不満や不信の声が上がり、
モチベーションが下がって、
離職や生産性の低下を招くことになります。
接遇を向上したいのであれば、
職員のモチベーションを上げ、
職員がつねに
「もっとできることはないか？」
と考え、話し合い、目を輝かせて
みずから進化する組織体質にすることです。
そうなれば、
おのずとあたたかい、他の現場にない接遇が生まれるようになります。
元気な樹木には、
育てている人が気づかないようなところにも
たくさんの花を咲かせてくれるのと同じように、
元気な組織には、
経営者・上層部が気づかないような場でも、
たくさんの心温まる瞬間が生まれるのです。
■身体の傷はやがて治る様子がわかりますが、
心の傷を治すのは難しい、と言われます。
組織においては、
職員のやる気や組織との関係性といった心の不具合は、
簡単には改善しません。
ドーピングをして、無為に負担をかけるのではなく、
組織全体を元気にすることを考えることをお勧めします。