■ときどき依頼を受けるのが
「クレーム対応研修」
です。
切ないことに、
「対策研修」
ではなく
「対応研修」
です。
つまり、
「クレームがあった時、どう対応すれば良いか？」
が聞きたいという要望です。
たしかに、現場職員の方々からは、手っ取り早く
「こたえ」
を教えて欲しいという声が多くあがる傾向があります。
しかし、
本当に重要なのは、
「どのようにすれば、クレームを未然に防げるか？」
ではないでしょうか？
■この違いは、
「どのようにすれば、患者さんの怒りを鎮められるか？」
と
「どのようにすれば、患者さんを不快にさせずに済むか？」
の違いです。
言い換えれば、
「自分の不快を解決したい」
のか、
「患者さんの不快を回避したい」
のか、という点で、180度違うのです。
■かくて、
「クレーム対策研修」
を引き受けるコンサルタントは、
「こんなクレームには、
こんな言い方で斬り返すと、ご理解いただけます」
「こんなクレーマーには、
こんな表情や物腰で応じると、お気持ちを鎮めていただけます」
と、表面的な対応方法
つまり、対症療法を教えることになります。
ちなみに、
経験上、そんな話ばかりをしている研修では、
大抵の場合、やがて、受講者から、
「では、質問！
講師はこうすればよい、ああすればよい、とは言うが、
先日、こんなモンスターにひどい目に遭わされた。
そんな、話の通じない相手には、
どんな対応をすれば良かったのか？」
といった、
レアケースについての質問が挙がります。
確かに、本人にとっては強烈な体験であり、
ぜひ対策を聞きたいところでしょう。
衝撃的なケースの話に、
「それはタイヘンだ！」
とばかり、受講者の方々の耳目が集中します。
その結果、
全員が知っておかなくても良いレアケースにもかかわらず、
時間が割かれ、
コンサルタントが対処方法を紹介するものの、
特異な事例だけに
「理屈はわかるけど、
実際、そんな教科書的なやり方でうまくいくの？」
という空気がその場を支配し、
さしてみんなで学ぶ必要のないことに研修時間を費やす
・・・というのは典型的なパターンです。
■本題に戻りますが、
そもそも、最も重要なことは
「患者さんを不快にさせないこと」
であり、
クレームありきの「対応研修」で対症療法を学ぶ前に、
未然に防ぐための「対策研修」で根治療法を学ぶのが、
患者さんに対して誠実な姿勢ではないでしょうか。
そして、
クレームを未然に防ぐ方法を学べば、
おのずと、
「患者さんとの良い関係性を築く方法」
を学ぶこととなり、
それは、
ホスピタリティに満ちた医療機関を創るという
前向きな取組を学ぶことそのものです。
■クレームが発生することが前提の対症療法を学ぶ研修を
いくら繰り返そうと、
クレームが減ることも無ければ、
患者さんが幸せになることも無いばかりか、
「いつまたクレームが起きるか？」
と、戦々恐々とした中では、
職員が気持ちよく働けるようになることもありません。
「どんな風に斬り返せば良いか」
という職員視点中心の研修に
費用と時間と労力を支払い続けるよりも、
「どうすれば患者さんが快適に帰れるか」
という患者視点中心の研修を選ぶ方が、
健全で、患者満足度も生産性も、向上するのではないでしょうか。