■医療機関でも接遇向上が大事とは言われつつも、
現実には、
「近所の病院では、
院内で最も感じが良いのは、
１階にあるタリーズのスタッフさんたち」
だった、
という、笑えない笑い話があります。
笑い話どころか、
「カフェが一番対応が良い、というのは、
珍しいことでもなんでもない」
というのが実情かもしれませんね。
■わたしも、多くの病院をお訪ねし、
ロビーや廊下、エレベーターで、
行き会う職員の方々に、
「こんにちは」
と会釈をするようにしていますが、
返答が返ってこないことが珍しくありません。
そんな病院では、
当然ながら、
患者さんに対しても、
職員の方々から先に挨拶をしているということはありません。
これでは、患者さんにとって、
「なんでも相談できる病院」
でもなければ、
「あたたかい病院」
でもありません。
「この病院に来るとホッとします」
「この病院だから安心なんです」
と言う言葉が聞かれることも、まずないでしょう。
いわんや、業者の方々に対して
あたたかく対応することができているはずがありません。
■これまでは、
「接遇」
とは、
「できれば良い方が望ましい」
という努力目標だったかもしれません。
しかし、いまでは、
「接遇」
は病院運営上の極めて大きな課題であり、
「できれば」
ではなく、
「できなければ経営に関わる」
大きな課題となってきています。
たとえば、
いまや廊下やロビー、エレベーターで行き交うのは、
患者さんやご家族だけではありません。
付き添いで来院されている
連携先施設などのスタッフであることもあります。
そんなスタッフの方が、
職員が挨拶もしてくれない病院に、
自分の施設の大切な患者さんや利用者様を紹介しようと思うでしょうか？
また、連携先施設・連携先診療所が
病院に対して抱えている
不満の大部分に、
「紹介後の患者さんの状況についての情報がもらえない」
という声があります。
「大切な利用者様を紹介して、預けたのに、その後の情報がまるでない」
そんな病院を信頼できるとは思えないことでしょう。
そして、実際に病院に来てみて、
職員の方々が、来院者に対して心を向けている様子が感じられなければ、
とても
「これからも紹介しよう」
とは思わないことは、明らかでしょう。
■患者さんやご家族、その付き添いで来院している連携先のスタッフの方々だけではありません。
物品を搬入・搬出してくれている業者の方々に対して、
必ず
「お世話様です」
「ありがとうございます」
と声をかけているでしょうか？
それとも、業者は業者でしかないでしょうか？
業者の方も、近隣に住んでいるのが普通でしょう。
いつ、患者さんとして、
あるいは患者家族として、来院されるか判りません。
ふだん、まるで自分が目に入らないかのように、
挨拶もしてくれない病院に、
良い印象を持つはずがないでしょう。
■これまでは、
患者対応をする職員が、
患者さん・ご家族に対して、
良い対応をすれば良い時代だったかもしれません。
これからは、
職員全員が、
来院されるすべての方々に対して、
良い対応をすることが必要な時代となったのです。
院内だけではありません。
帰りのバスの中、
駅の構内、
休日に買い物に行くロードサイド・スーパーなど、
ありとあらゆる場で、
患者さんやご家族、
さらには、連携先診療所・連携先施設などの職員の方々と
遭遇していることを忘れてはなりません。
全職員が全方位的に、意識を向けることが大切な
「接遇」の時代になっているということです。
■逆に、
初めて来院された不安いっぱいの利用者様に
みなさんの部下職員が
「なんでもおっしゃってくださいね」
と、あたたかく声をかければ、
その様子を見て、
利用者様に付き添って来られた施設職員の方が、
「このあたたかい病院なら安心だ」
「ぜひ、これからもここに利用者様をお願いしよう」
と思わないはずはありません。
病院祭り、
職業体験、
健康教室、
その他、さまざまな形で、
病院が院外へと出てゆく時代です。
その時、関係者・参加者から、
「あの病院の人なら安心」
と感じてもらえるのか、
「ああ、あの病院か」
と失望されてしまうのか、も大きな違いではないでしょうか。
地域連携室が、
地域の施設・医療機関との連携のために
さまざまな営業努力をするよりも、
職員の方々があたたかい対応をして見せることの方が、
連携先との良い関係性を築くためには
はるかに効き目があるということがお判りでしょう。
大げさでもなんでもなく、
「全員参加の総力経営」
が、いまこそ求められる時機になったということです。
■では、どうすれば、
「全員参加の総力経営」
が可能となるでしょうか？
換言すれば、
職員一人ひとりが、指示命令によらず、
みずから気づき考え行動する
自律進化組織になることができるでしょうか？
患者サービス研究所では、
自律進化組織を創るための具体的な方法を提唱しています。
それがHIT-Bitです。
■HIT-Bitについては、
現在、１Ｄａｙセミナーを実施しています。
本当に効果が永続する組織づくりを実現したい方は、
ぜひご参加ください。
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◆ 5月24日(金)13:30〜16:30【東京】
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■自律進化組織が6ヶ月で生まれる方程式「HIT-Bitプログラム」
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