■自律進化することが当り前の
組織を創るプログラムを展開していると、
時として、
クライアントである病院首脳部の方々の中から、
「それをしたから、どうなるの？」
「アウトカムは何？」
「その先どこまでやったら完成なの？」
と訊かれることがあります。
これは、
残念ながら、
質問する方々の中で、
ゴール像が明確になっていないことの現れです。
■もし、
こな方々の中で、
自律進化が当り前になっている組織になっているかは、
どんなものさしによって測れるか、が
明確になっていれば、
「このものさしに照らして、ここまで達成したいのだけれど、それは可能なのか？」
という質問になるはずです。
たとえば、
わたしたちも、
受験生だった時には、
「で、この予備校に入ったら、何がどうなるの？」
と訊くことはなく、
「で、◯◯大学に入れるの？入れないの？」
と、自分のものさしを持ち出して訊くことでしょう。
それは、
「何としても◯◯大学に入りたい」
という、自分の目指すゴール像が明確だからです。
あるいは、
みなさんが宝塚の月組にいた時も、
講師の先生には、
「で、先生に着いていくと、何がどうなるの？」
と訊くことはなく、
「で、私はトップになれるの？なれないの？」
と、自分のものさしを持ち出して訊いたのではないでしょうか？
それは、
「何としても、月組のトップになる」
という、自分の目指すゴール像が明確だったからでしょう。
わたしも何度訊いたことかわかりません
(￣▽￣)。
■では、
どうなれば、
「自律進化が当り前の組織になっている」
と言えるか？
人それぞれではありますが、
患者サービス研究所では、このように考えています。
1.まず、職員同士の風通しが良い。
これは、職員間の対話、発言が多いかどうかで測定できます。
患者サービス研究所が提唱するHIT-Bitを行なえば、客観的に定量評価することが可能となります。
2.次に、改善につながる言動が多い。
これは、上記のさまざまな対話や発言のうち、患者さん・病院・職員自身にとって、より良くなることにつながるものが多いかどうかで測定できます。
HIT-Bitでは、これも客観的に定量評価できます。
3.さらに、改善につながる言動が習慣になっているか。
これは、上記の改善につながる言動が、職員一人当たり、どれくらい生まれているか、で測定できます。
患者サービス研究所では、
どんなに少なくとも、
職員一人が、
一ヶ月に一つは改善につながる言動をして、
初めて
「自律進化が習慣になっている」
と言えるのではないかと考えています。
なぜなら、毎日働いていれば、
毎日大小さまざまな違和感や課題、対処や解決策が上がらないはずがないからです。
一ヶ月に一つ有るか無いか、では、
習慣になっているとは言い難いでしょう。
さらに言えば、
職員一人が、
一週間に一つは改善につながる言動をして、
初めて
「自律進化が当り前になっている」
と言えるのではないかと思います。
患者サービス研究所では、
このような指標をものさしにしてい
ます。
ます。
■このように話していると、
「で、どこまでやればいいの？」
「業務改善をやりすぎてもね」
と言い出す人もいます。
自律進化が当り前になれば、
もちろん業務改善も進みますが、
その延長上には、
「患者さんのためにもっとできることはないか？」
という永遠のテーマに挑戦するステージが待っています。
ディズニーやリッツカールトンに勝るとも劣らない
ドラマが当り前に生み出されるステージです。
もし、組織をより良くしたいならば、
ゴール像を明確にすることをお勧めします。
ゴール像が明らかでなければ、
決してゴールにたどり着くことはないからです。
もし、
業務改善が当り前になり、
究極のホスピタリティを実現する、
そんな組織を自律進化組を目指すならば、
コンサルタントを使う場合にも、
ぜひ、
同じく明確なゴール像を持っているコンサルタントを選ばれるようお勧めします。