自律進化組織研究所の「接遇研修」
職員も楽しい！患者さんも嬉しい！
心に響く瞬間の創り方
ある女性の患者さんが言いました。
「主人は、こちらに通院中、どうしても治りたいと願っていましたが、とうとう最後はこちらに入院して亡くなりました。しばらく前から、わたしも体調を崩してから、ずっとこちらでお世話になっているんです」
・・・と。
最愛のご主人が亡くなり、奥様にとって最悪の結果になったにもかかわらず、その病院に奥様自身も通い続けているのは、もちろん、奥様と病院との間に良い関係性が築かれているからに他なりません。では、良い関係性が築かれるには、その患者さん・ご家族と病院の間に、いったい何があったのでしょうか？
一方、患者さんの要望通りの治療を行ない、治ったにも関わらず、苦情を言って去って行く患者さんがいる時、その患者さんと病院の間に、良い関係性が築かれなかったのは、いったい何がかけていたのでしょうか？
これが、医療現場における接遇の本質です。
お辞儀でも笑顔でも言葉遣いや身だしなみなどのビジネスマナーができていたか、あるいは、コーチングや応酬話法といったコミュニケーション・テクニックを活用できたかが、良い関係性を築けるかどうかを決めるのではないことは、明らかでしょう。
医療現場で、本当に学ばなければならないのは、ビジネスマナーやコミュニケーション・テクニックではありません。
では、患者さん・ご家族と良い関係性を築くにはここに心を注げば良い、という「本質」は何か？
自律進化組織研究所の接遇研修では、患者さんから「この病院は別格だ」「あなたがいるからこの病院に来るんです」と言われる、本当に心に寄り添う接遇、医療接遇の本質をお伝えします。
それは、すなわち患者さんの心にも響く、職員の心にも響く瞬間の作り方でもあります。
「医療現場でビジネスマナーはそんなに大事なのか？」「患者さんが求めているのは、もっと違うことじゃないのか？」と感じたら、１日も早く、本当の医療接遇を探求されることをお勧めします。
自律進化組織研究所の接遇研修の概略(例)
医療接遇の本質
患者さんが、
「夫は、こちらの病院で亡くなりました。しかし、わたしは、体調が悪い時には、こちらの病院にお世話になることにしているんです」
というケースがあります。
患者さんと職員の間に、何があれば、たとえ医療上、期待に応えることができなくても、このような良好な関係が築けるのでしょうか？
マナー通りの対応が喜ばれる時と、クレームを招く時
マナー・マニュアルの限界
ビジネスマナー講師から教わった通りにして、患者さんから喜ばれる時と、かえって患者さんに不快感を与えて、クレームを招く時があります。
同じことをしても、 患者さんから正反対の反応が返ってくるかもしれない場合、どうすれば良いでしょうか？
患者満足＝職員満足となる条件
患者さんの心に寄り添った接遇ができれば、必ず患者さんが、涙を流して喜んだり、手を握って感謝してくれます。それは、職員にとって、この上ない元気の元となる場面です。
つまり、職員が元気になっていない現場では、患者さんの心に寄り添った接遇ができていないということ。
患者さんの心に響く接遇の方程式
では、どうすれば、患者さんの心に寄り添い、心に響く瞬間を創ることができるのでしょうか？
患者さんの心に寄り添いきれなかった時とは、世間の常識、業界のしきたり、病院のルール、同僚の目、職員自身の都合に寄り添ってしまった時ではないでしょうか？
では、どうすれば良いか？
心から患者さんに向き合いたいと思う方程式
職員が、「この仕事、理屈じゃない！」「この職場には、お金じゃ買えない瞬間がある！」と感じ、
理屈抜きに、「もっと患者さんに向き合いたい！」と思うカギを明らかにします。