■「患者満足度を向上するには
職員満足度が高くなければならない」
と言われます。
たしかに、
職員がきもちよく働けなければ、
患者さんにも優しく対応できない
…という「傾向」があるように感じられるかもしれません。
■しかし、
「傾向」
ではなく、
絶対に、
「職員満足度が上がらなければ、
患者満足度は上がらない」
のです。
■そもそも、
最も患者さんが
「この病院でよかった」
「またこの職員さんに相談しよう」
と心から思えるような
満足度の高い対応とは、
どんな小さな不安や要望にも応えてくれる対応でしょう。
もちろん、応えられることと応えられないことがあります。
それでも、職員の方々が
「できるだけのことはしてくれる」
という気持ちを持ってくれていれば、
こんなに心強いことはありません。
したがって、最も患者さんが心から
「この病院でよかった」
と思えるのは、
職員の方々から
「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」
と声をかけてもらえた瞬間だと言えるでしょう。
実際、自分が患者さんの立場だった場合、
医療機関では、どうしてもつい遠慮しがちになってしまいますが、
職員の方から
「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」
と言ってもらえたら、
「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」
と言えるためには、
絶対に満たされていなければならない
重要な条件があります。
それは、
「職員同士でも、
なんでも言ってくださいね。できることはしますから
と、言い合えている」
関係性である、ということです。
職員が、患者さんの本音を聞いて来て、
「患者さんから、こんなことを頼まれた」
「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」
と言って上げることはできません。
「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」
と言ってあげることができるのです。
職員一人ひとりが、
「なんでも言ってくださいね。できることはしますから」
と言ってあげることができるような現場は、
■このように考えてみれば、
「職員満足度が上がらなければ、
患者満足度は上がらない」
ということが、単なる傾向ではなく、
絶対に、
「職員満足度が上がらなければ、
患者満足度は上がらない」
ということが見えてくるのではないでしょうか。
■ぜひ、患者満足度の高い現場をつくるためにも、
職員満足度の高い現場をつくってください。
今日から職員の方々が現場でどんな合言葉を交わすと良いか、
ご参考になったでしょうか。