■接遇研修をする場合、
研修が単なるイベントに終わってしまっては意味がありません。
研修の効果が持続しなければ
時間と労力と費用の無駄になるばかりか、
参加させられた職員からは、
「研修って無駄だよね」
と、職員を研修嫌いにし、
現場に組織不信をもたらすことになってしまうからです。
考えてみれば、
そもそも、本人たちが望んでもいないのに
多くの職員を集めて話を聞かせて、
「みなさん、心がけるようにしてください」
と呼びかけても、
浸透するはずがありません。
「みんなの責任は無責任」
と言われる通りで、
なんの責任が誰にあるのか、が
明確にならなければ、誰も動かないからです。
■したがって、多くの職員を集めて
意識を変えようとする場合には、
必ず、
「研修後に、誰が、何をするのか」
その責任を明確にすることが必要です。
全員がそれぞれに心がけるようにすることはできない以上、
そのうちの一部の職員が、
全員の行動を導いてゆく、という責任を設けることになります。
平たく言えば、
「管理職に、
各部署の部下職員が日常の中で行動を続けるよう導く責任を持つ」
ようにするということです。
ということは、
その責任が管理職にあることを、
管理職に知ってもらい、理解してもらう必要があります。
つまり、全職員研修をする場合には、
事前に、管理職研修が必要だということです。
さて、みなさんの現場では、
接遇研修などの意識向上研修を行なう場合に、
事前に管理職研修をしているでしょうか？
■ただし、管理職研修で、管理職に、
「日常の中で、
各部署の部下職員を啓発してゆくことが、管理職の責任だ」
と伝えても、
容易に
「ああ、そうなのか。では頑張ろう」
とすんなり受け入れてもらえるものではありません。
なぜなら、
一般的に、医療業科においては、
管理職は、
「業務を完遂することが仕事」
と認識しているため、
「それ以外に負うべき責任があるのだ」
と聞くと抵抗感や反発、拒絶反応を示すものだからです。
どんな人でも、
当初示されていなかった責任を、
後から負わされることが起きると、
「話が違う」
と不満を持つことは当り前ですが、
さらに良くないのは、
「このように、後出しで、
場当たり的に、
これからも新たな責任を負わされるのではないか？」
という組織に対する不信を持つことになることです。
そんな不信を抱かせないためには、
管理職研修を行なう前に、
「当院では、こういう組織を目指している。
そのため、管理職には、こうあって欲しいと考えている」
という一貫したビジョンを示して、
「場当たり的ではない。
確固たる理念のもとに組織づくりをするために、
管理職にも必然的に任務を担ってもらうのだ」
ということを伝えることが重要です。
つまり、管理職研修をする場合には、
事前に、経営陣がビジョンを明確に示すことが必要だということです。
さて、みなさんの現場では、
管理職研修で管理職の意識を高める場合に、
事前に、経営陣がビジョンを明確に示しているでしょうか？
■このように、
接遇研修を行なうには、
その効果がきちんと現場に浸透するために、
管理職研修を行なう必要があり、
管理職にその当事者意識を持ってもらうために、
経営陣はビジョンを明確に示しておかなければならないのです。
接遇研修ひとつを、
経営ビジョンを明確に示すこともなく、
管理職に当事者意識を持たせることもなしに行なうことが
いかに無駄なことか、
これまでの無数の病院の無数の研修の経験によって、
すでに実証されていると言っても過言ではないでしょう。
“text-align: left;”>「ただ研修をする」
こんなに横着な運営、無駄な施策はありません。
しかし、そんな研修が、
これまで世の中で、
いかに常識のように繰り返されてきたか、お判りでしょう。
みなさんの現場から、
1日も早く、
「実効性のある研修」
を設計することをお勧めします。