職員の表現力が低い組織は、生産性も低い

■いわゆる接遇マナー研修を受けたことがあるでしょうか？

 

言葉遣いは大切なので、

たとえば、

ラ抜き言葉や敬語についても、

研修では大抵教えられていますが、

なかなか身につくことはないことは、みなさんも

ご存知のことでしょう。

 

語学の勉強も同じで、

学んだだけでは、使いこなせるようにはなりません。

 

この「表現力」という能力は、

日々の実践の中でしか習得できないものなのでしょう。

 

■ところが、昨今、

人々の表現力は、ますます落ちていることも

痛感されているでしょう。

 

職場においては、部下職員の行動について聞いても、

「なぜそうしたのか」

を言えない、ということも珍しくありません。

 

事実を話すこともできないくらいなので、

まして、

自分の微妙な気持ちを表現することもできない人が

たくさんいます。

 

以前は、

「話せばわかる」

と言われていましたが、

これからは、話してもわからない時代になってきました。

 

これは組織運営上もとても困った時代ですが、

そもそも、

表現できない人は、その本人たちが不幸になるのです。

 

なぜなら、人間は、

わかって欲しい生き物だからです。

 

もし、自分の子どもに、

「多くの人にわかってもらえる人間になって欲しい」

と願うなら、

幼い頃から多くの書物に親しみ、

機微な心情を伝えることができる表現力を身につけさせることを

お勧めします。

 

人の気持ちのわかる人間にもなってもらいたいものですが、

それはその後のことです。

 

まず自分の心を言語化できなければ、

他人の心を理解することも難しいからです。

 

■ところで、組織経営者にとっても、

これまで以上に

職員の表現力が必要な時代になりました。

 

▶︎まず、昭和の製造立国だった時代には、

夕方に積み上がったモノや、お金の集計を見れば、

仕事の成果がすぐにわかりました。

 

しかし、こんにちのように複雑・多様化し、

変化の激しい時代には、

職員一人ひとりからの情報が必要です。

 

職員が状況を理解し、判断し、説明をしてくれなければ、

上層部に必要な情報が上がってきません。

 

「患者さん、大丈夫でした」

という説明だけでは、

本当に納得して帰ってゆかれたのか、

時間がないから引き上げただけなのかも、わかりません。

 

その温度を感知し、伝えてくれる能力が、

職員に求められる時代なのです。

 

▶︎また、職員が自分をきちんと組織から評価されたいのは、

今も昔も変わりありません。

 

しかし、そのためには、

職員が自分から仕事ぶりや思いを表現できる力が必要です。

 

職員が自分の心や立場を守るためにも、

表現できなければなりません。

 

人間は、言語化できない概念は、理解できません。

 

自分の感情も、患者さんの感情も、

言語化できなければ、

心に寄り添うと言うこともできないのです。

 

▶︎組織の上層部・管理職にも表現力が必要です。

 

これまでは、

「なんでわからないんだ！」

と上司が部下に無茶を言う光景も、ごく当り前でした。

 

いまでは、そんな理不尽なことを言えば

パワー・ハラスメントになってしまいます。

 

▶︎部下を納得させてやれないならば、

辞めてしまうだけで済むかもしれませんが、

 

今の時代は、世間も黙ってはいません。

 

個人が容易に社会に発信できる時代になったので、

うかつな対応をすれば、

社会から想像を超えた非難を受けることにもなりかねません。

 

それなりの根拠があって寄せられる不満に対しては、

「門前払いをすれば済む」

という時代ではなくなりなったのです。

 

にも関わらず、いまだに

「取り合わない」

で押し切ろうとする古い感覚の人種がたくさんいます。

 

このところの総理大臣や財務大臣が

「再調査をしない」

と言い張ったり、

諮問機関からの都合の悪い答申は

「受け取らない」

と言ったり、

「責任は私にある」

と言いながら、一切まともに対応しないなどの態度は、

 

「門前払いで済む」

という昭和の時代の感覚を丸出しにしていると

いうよりほかありません。

 

門前払いで乗り切ろうとする雑な態度が

自治体や大手企業などよく見られるのは、

これまで、それでやってこれた体験によって、

その感覚が染み付いているからでしょう。

 

しかし、

昨今は、そうもいかなくなってきましたから、

組織の経営陣・管理職も、

理解を得られるように釈明できる表現力を

身につけなければならない時代になったことを

自覚した方が良いでしょう。

 

大のおとなが、自分が退職するときに、

安易に退職代行業者を使っていては、

ますます表現力が損なわれる一方です。

 

■さて、本題です。

 

表現力は、

日々の実践の中でしか習得できません。

 

とはいうものの、

経営陣・管理職が、

「最近の人間は」

と嘆いているだけで、なるように任せていては、

組織は成長できないばかりか、

職員が病んだり辞めたりして、

組織の生産性も落ちる一方となってしまいます。

 

ということは、

意図的・作為的に

コミュニケーションの機会を設けなければならない、

ということです。

 

昨今の働き方改革のあおりで、

必要以上のコミュニケーションはしない、という

流れになってきていますから、

経営陣のトップ・ダウンで、

コミュニケーションを設けなければならないことになります。

 

そのための

１日５分だけのコミュニケーション・モデルが

患者サービス研究所の提唱する

「HIT-Bit」

です。

 

職員のコミュニケーション能力を高めて

柔軟で強い組
織を創るためには、

日々の表現を実践する場を設けることが不可欠でしょう。

 

日常のコミュニケーション・モデル

「HIT-Bit」

の具体的な内容については、

また別の機会にご紹介します。