■接遇を向上したいなら、
あれができてない、
これをなおすべき、
と、接遇ができていないことにフォーカスしなければ、
改善しようがない、と考えるでしょうか？
実は、その発想こそが、
「接遇を向上できない」
原因なのです。
その理由を明らかにしましょう。
■そもそも実は、
接遇研修で、
「あれはダメこれはダメ」という指導をすることは対症療法に過ぎず、
しかも、職員の不満が膨らむ一方となります。
反対に、
良いところにフォーカスすると、
研修はとても良い時間になります。
「とは言っても、具体的な指摘をしなければ、
接遇が良くならないのではないか？」
と考える人も少なくないのかも知れません。
しかし、それは接遇を表面的に捉えているからです。
というのも、
良いところにフォーカスすることは、
「患者さんから喜ばれた瞬間」
「患者さんから感謝された瞬間」
を思い起こし、
みんなでシェアして、
「それは良いことだったよ」
と意味づけすることでもあるからです。
そして、実は、
この意味づけによって、
「本当は、わたしはこういうことをするために、この道を選んだのだ」
「この職場を選んだのだ」
と原点に立ち返ることができるのです。
要するに、
良いことにフォーカスすることは、
単に気持ちの良い時間にするだけではなく、
「何のために日々出勤し、日々働いているのか？」
という、
働く原点、
自分が患者さんにより良く向き合う本質、
接遇の目的を明らかにすることが行なわれている、ということなのです。
■手段を指摘されれば、
不満が募るばかりですが、
目的を再確認することができれば、
「あれがダメ、これがダメ」
と言われなくても、
また、表面的な指摘に対して
不本意な指摘に従わなくても、
不愉快な思いをしなくても、
職員は、
「本当はこういうことをしたかったのだ」
「患者さんにこんな風に向き合いたかったのだ」
という思いを新たにすることができ、
その結果、
「だから、わたしは、こういう対応をする」
と、自発的な接遇向上が起こるようになるのです。
■接遇に限らず、
なにごとも、
手段の話をすれば、
相手にとっては、
「なぜ？」と不満を感じながら行動をコントロールさせられる、ということが起き、
決して良い結果にはつながりません。
したがって、
何事も、目的の話からすることが大切です。
人は、目的がわかれば
「だから、こうする」
「あんなこともできる」
と、自発的になり、みずから応用するようになります。
その結果、健全に、しかも拡張的に接遇が向上してゆくようになるのです。
■みなさんが、人や組織に何かを働きかける時、
手段から話しているでしょうか？
目的から話しているでしょうか？
できていないことにフォーカスすることは
表面的であり、
手段の話をすることでしかなく、
不満の対象にしかなりません。
できていることにフォーカスすることは
「何のために働いているのか？」
目的を再確認することなので、
自発的な向上を促すうえで大きな効果をもたらすのです。