■多くの病院で、多くの職員が
接遇に対して
「やらなければならないもの」
というイメージをもっているように見受けられます。
接遇といえば、
笑顔や
挨拶や
言葉遣いや
身だしなみだというイメージは、
いわゆるビジネスマナー講師やコンサルタント会社が
植え付けて来たものに過ぎません。
しかし、こうした形の接遇が、患者さんの心に響くことはありません。
そのため、職員にとってみれば、
手応えはなくても、
「やらなければならないもの」
というものになってしまったのです。
■しかし、
そもそも、接遇とは、
「患者さんとの良い関係性をつくること」
にほかなりません。
常に、職員の方々が、患者さんやご家族のために
力を尽くしている上で、
患者さんとの良い関係性をつくることができたならば、
間違いなく、患者さんから、
手を握って感謝されたり、
涙を流して喜ばれる場面が生まれたり、
「あなたでよかった」
という言葉を聞かせていただけるはずです。
そして、そんな患者さんの感謝の言葉や喜びの笑顔こそが、
ほぼ全ての医療従事者の方々の
もっとも大きな元気の素ではないでしょうか。
つまり、
「患者さんとの良い関係性をつくる」
という目的にかなった正しい接遇を実践していれば、
それは必ず患者さんの心に響き、
患者さんから感謝されたり喜ばれる場面がうまれるので、
職員の方々に、大きなやりがいを誇り、勇気と元気がもたらされるはずです。
接遇は
「やらなければならないもの」
ではなく、
「ぜひ、もっとやってゆきたいもの」
となるはずです。
■反対に、接遇が
「やらなければならないもの」
というイメージになっている現場では、
そこで行なっている接遇が、
「患者さんとの良い関係性をつくる接遇」
になっていない、ということを証明しているのではないでしょうか。
そこでは、接遇が
患者さんの心に響くこともなく、
職員には義務感と徒労感だけがもたらされています。
これは、
いわゆるビジネスマナー研修講師やコンサルタント会社が
医療現場にそぐわない、いわゆる「接遇」を
持ち込んで来た結果にほかなりません。
■患者サービス研究所では、
もし現場の事情が許すならば、
「接遇」
という言葉をやめて、
「患者さんとの良い関係性づくり」
あるいは
「職員のやりがいと誇りづくり」
「職員活性化」
といった言葉に置き換えた方が良いのではないか、と
お勧めしています。
なお、
「ビジネスマナーでは患者さんの心に響かないのはわかる。
でも、
心に響く接遇とは、どうすればよいのか？」
と感じる方も多いことでしょう
「あなたでよかった！」
と手を握って感謝されたり、
涙を流して喜ばれるような、
本当に患者さんの心に響く接遇については、また別の機会に述べたいと思います。