■接遇研修を依頼される場合、
依頼元の病院のご担当者から、
「研修前に、現場を院内巡視して、接遇の様子を見てもらいたい」
と言われることがあります。
その気持ちは判らなくもありません。
しかし、
患者サービス研究所は、
基本的に、院内巡視はあまりしていません。
なぜなら、本当に重要な接遇の良い悪いは、
簡単に見て判るものではないからです。
■みなさんもお心あたりがあることと思います。
みなさんご自身が、
「これで問題ない」
と思っている接遇に対して、
他の職員が断片的に見ただけで、
「あの対応は良くない」
「もっとこうするべきだ」
と指摘されても納得がゆかないでしょう。
そもそも、断片的に見て判るのは、
姿勢や表情、
言葉遣いや、
立ち居振る舞いといった、
外観的なところだけでしかありません。
そして、
外観が美しいものでなかったとしても、
患者さんは気にもしておらず、
たいして問題がない、ということの方が多いものです。
不満があるときに、
「もっと親身になってほしい」
「もっと気持ちをわかってもらえないものか」
という言葉を使いたくなくて、代わりに、
「態度が悪い」
「その言い方は何だ」
という言い方をしているに過ぎないのです。
現に、ビジネスマナーが素晴らしくても、
それが却って、
「冷たい」
「機会的だ」
といったクレームを招くことすらあることは、ご存知の通りです。
■このように、
院内巡視でわかるのは外観的なところだけであり、
それが、
本当に接遇の良いか悪いか？とは関係がない、ということはお判りでしょう。
世の中には、
院内巡視をして、あれこれ指摘してくれるコンサルタントが存在しますが、
それは、
表面的な指摘をしているに過ぎない、ということなのです。
したがって、
患者サービス研究所は、
基本的に、院内巡視をすることはないのです。
■では、
「本当に接遇が良いのか悪いのか、は、いったいどこで判るのか？」
と、疑問に感じるでしょうか？
そもそも、
接遇の良い悪いは、患者さんの心の状態によって決まる、と言えるでしょう。
実際、
本当に良い接遇が実現されていれば、
患者さんから喜びの声や感謝の言葉が返ってくるものです。
したがって、
みなさんの病院において、本当に良い接遇が実現されているかどうか、について知る場合には、
現場に、どのような事例があったかを検証することをお勧めします。
■では、
「どのような事例があれば、良い接遇が実現されていると言えるのか？」
気になるでしょうか。
これは、さまざまな事例の分類がありますので、
いずれ、具体的にお伝えしたいところですが、
職員の方が、
「喜ばれて良かった」
としみじみ感じるという事例もあれば、
聞きながら胸に込み上げるものがあり、
思わず涙が出そうになってしまう感動的な事例もあります。
このように、病院の方々から事例をお聞きすることで、
本当に良い接遇が実践されているかどうかが
初めてわかるのです。
目で見える部分だけを見て、
良い接遇が行なわれているかどうかを判ろうとするのは
横着以外のなにものでもありません。
接遇において、大切なことは、
「どんな形か？」
ではなく
「どんな心か？」
なのではないでしょうか。