■以前は、企業でも「顧客第一」というところがあったように、
病院でも
「患者第一」
を掲げるところがありました。
「すべてを患者さんのために」
をうたう病院がありますが、
それは限界があることでしょう。
患者さんの要望にどこまでも応え続けていては、
職員の想いも力も時間も尽きてしまいます。
時には、
自分の生活を犠牲にしなければなりません。
これでは続きません。
■というわけで、最近は、
「職員第一」
「職員ファースト」
をうたう病院も出てきました。
確かに、職員が
「ここで働いていてよかった」
と思えなければ、
患者さんに充分向き合える病院にはなりません。
たとえば、患者さんに寄与することでも、
それが嫌いな上司の手柄になると思ったら、
部下職員は、
やりたくなくなってしまうのが人情ではないでしょうか。
また、
ちょっと確認して患者さんに伝えて差し上げられることも、
上司と話したくなければ、
それもできず、
患者さんに
「ご自身で調べてください」
と案内して帰すことになるでしょう。
やはり職員に不満があれば、
良い病院にはなりません。
そこで、病院の中には、
職員の満足度を気にするあまり、
業者が持ち込んでくる
アンケートによる職員満足度調査を
購入しているところがあります。
しかし、業者が持ち込む職員満足度調査は、
「調査するのが目的」
で作られ、
給与や施設などの、毎年聞く必要のない項目まで入っている
総花的なものが少なくありません。
そんなアンケートで、
つまらない要望まで聞いてしまうと、
（職員に訊くということは、
何らかの答えをしなければならないということになり）
無意味な職員満足度向上を行うことになってしまう傾向があります。
たとえば、そんな満足度調査で、
- もっと休みたい
- 制服が気にくわない
- 休憩室が狭い
- 食堂がもっと安くなったらいいのに
- 靴をもっと支給してほしい
- 福利厚生を充実してほしい
- 職員旅行がないのか？
- 職員旅行は行きたくない
- などなど、聞いたらきりがない。
……といった要望を聞くことになってしまい、
そんな満足度を上げてやらなければならないことになってしまいます。
しかし、
それらの要望に応えることが、
「患者満足の向上に寄与するのか？」
といえば、もちろんしません。
■つまり、職員の要望に何でも答える
「職員第一」
では、良い組織にはならない、ということです。
というのも、
人間は、要望を聞けば、
「楽をしたい」
「得をしたい」
「続けることは嫌い」
という、生産的ではないことを求めてしまう傾向があるからです。
では、
何を重視すればよいのでしょうか？
重要なのは、
「職員成長第一主義」
でしょう。
職員の要望を聞いて、答えることは重要です。
ただし、
「成長につながることなら応援する」
ということ
「職員成長第一」
です。
そしてそれは、
「それが患者さんのためになること」
「それが病院のためになること」
「それが地域のために寄与すること」
につながります。
これが、
もともと病院が求めていることではなかったでしょうか？
逆に、総花的なアンケートで挙がってくる
すべての要望に答え、
- 職員の成長にもつながらず、
- 患者さんや病院や地域
のためにもならず、 - 職員がラクになるだけで、
- やれることをやらなくて良いとしたり、
- 成長できるものを促さなかったり、
……といったことを律儀に叶えてあげていても、
それは、
職員満足のための職員満足で終わってしまうのです。
病院が求めていたのはそんなことではなかったはずです。
重要なのは、
職員満足が、
患者満足や地域満足、病院の進歩につながり、
それがさらなる職員満足になるものならば、
病院が求めている理想を実現することにつながるので、
意味があるということです。
■そもそも、世の中では一般的な
「◯◯第一」
という表現は漠然としているため、
「◯◯の言うことがすべて」
「◯◯の要望なら何でも聞かなければならない」
あるいは、◯◯本人は、
「何でも叶えてもらえるものだ」
とお互いに、無意味な誤解をしてしまうのです。
「◯◯の言うことなら何でも第一」
とならないためには、
「◯◯の何について第一なのか？」
を、分別することが必要です。
なので、これからは、
「患者第一」
「職員第一」
といった漠然とした表現はやめましょう
そして、
「職員成長第一」
を基本にすることをお勧めします。
なお、
「職員の楽や得を求める声に答えてはならない」
と言うことではありません。
職員成長第一という基本があった上であれば、
可能な時に
「楽」や「得」を職員に提供することは、
一定のモチベーションをもたらすでしょう。