■患者サービス研究所は、
開設当初は
「接遇向上」
を専門領域として研修を務めさせていただいてきました。
しかしながら、
みなさんもご存知の通り、
研修を行なっても、現場が変わるのは直後だけで、
あっという間に、その効果が風化してしまうのが実情です。
そこで、患者サービス研究所は、
その効果が永続するための方法を設計しました。
それが、
「HIT-Bit」
です。
宝塚市立病院でも、
HIT-Bitプログラム終了から６ヶ月を経ているにも関わらず、
患者さんやご家族の心に響くドラマチックな接遇が、
上層部や上司からの指示・命令によらず、
職員みずからの気づき・提案・実践によって、実現されていることが、
先日の成果発表会でも紹介されました。
HIT-Bitは、
一過性の研修ではなく、
自律進化の組織体質を創るプログラムです。
■一方、
日々、多くの医療機関から
「接遇を良くしたいので、研修を」
というご要望をお受けします。
そこで、今日は、
そもそも、
「接遇は花である」
ということをお伝えしておきたいと思います。
「接遇を良くしたいので、接遇研修をしよう」
という発想は、実は、
「きれいで元気な花を咲かせたいので、つぼみを大事に育てよう」
という発想と同じところがあります。
つぼみを大事に育てようとして、
つぼみに水をやり、日光を当て、空気を送って、
きれいで元気な花が咲くことはない、
ということは明らかでしょう。
きれいで元気な花を咲かせたければ、
しっかりと根が張るようにし、
幹を太くし、
枝ぶりをたくましくし、
葉を豊かに生い茂らせるなどして、
その樹木そのものが元気いっぱいになるように育てることで、
初めて、
多くの、はちきれんばかりのつぼみをつけてくれるので、
結果的に、数多くのきれいで元気な花が見事に咲き乱れるのではないでしょうか。
そして、そのように元気いっぱいに花が咲いてこそ、
その樹木は、
ただ美しいだけでなく、
その後、大きな実をたくさん実らせてくれることでしょう。
■同じように、
気持ちの良い、心に寄り添う接遇を実現したければ、
職員一人ひとりが
みずからの気づきや提案や実践をするなどして、
病院そのものが元気いっぱいな組織体質になるように育てることで、
初めて、
大いにモチベーションが高まると同時に、
患者さんやご家族へ
「もっと何かできることはないか？」
という関心が生まれるので、
結果的に、
気持ちの良い心に寄り添う接遇という花が咲くがのではないでしょうか。
そして、そんな気持ちの良い、心に寄り添う接遇が実現してこそ、
ただ素敵なだけでなく、
その後、患者さんや地域からの厚い信頼を得て、収益向上という実をももたらしてくれる、
という構造となっていると考えることができるでしょう。
■こうしてみると、
「接遇を向上したいので接遇教育をする」
という発想は対症療法に過ぎず
効果が持続しないということが、
むしろ必然だと感じられることと思います。
一方、大切なのは、
「組織を元気にする」
つまり、
「職員がみずから気づき考え改善する組織体質をつくる」
といった根治療法なのではないでしょうか。
■ぜひ、
「接遇を向上するなら、こんな研修ですよ」
といった対症療法を売り込むコンサルタントに振り回されないよう、
お気をつけて下さい。
そして、
「心に寄り添う接遇が飛び出すような、モチベーションあふれる組織体質を創る」
という根治療法を選ばれることをお勧めします。
なお、冒頭でご紹介した
「HIT-Bitプログラム」
については、
現在、１Ｄａｙセミナーを開催中です。
◆ ’18年11月16日(金)13:30〜16:30【東京】
◆ ’18年12月15日(土)13:30〜16:30【東京】
◆ ’19年1月18日(金)13:30〜16:30【東京】
お申込みはこちらから
https://www.meducation.jp/seminar/?fw=患者サービス研究所
なお、以下の方は無料でご参加いただけます。
これまでに
・東京・大阪その他のHIT-Bitセミナーに参加したことがある
・2016年11月以降のＳＳＫセミナーでHIT-Bitについて聞いた
・吉岡経営セミナーでHIT-Bitについて聞いた
・2017年8/6のメディカルコンソーシアムでHIT-Bitについて聞いた
……に該当（リピート）する方。
また、リピートの方が
上席者の方を伴って参加される場合は、
ご同席者の方も無料でご参加いただけます。
というのも、
本当に現場を自律進化組織へと変え、
結果を出していただきたいからです。