■ときどき、
「すべては患者様のために」
といった理念を掲げる病院があります。
しかし、
昨今は、
「CSよりもESだ大事」
とも言われます。
「患者満足よりも職員満足」
ということです。
たしかに、
「職員が元気な方が、患者さんに良い対応ができるかも」
という気がしないこともないでしょう。
しかし、
そんな傾向がある、といった緩やかなものではありません。
実は、
「職員満足度が高まらなければ、
患者満足度は決して上がらない」
のです。
■そもそも、経営者・上層部が
「CSこそが大事だ」
と言うことは、
職員にとっては、
「しなければならない義務（MUST）」
が増える話にほかなりません。
それは、職員みずからそうしたいという価値観から始まるわけではない以上、
職員にとっては、
「価値観の押し付け」
です。
そのため、職員に負荷を課すばかりの
「エネルギー・ロス」
であり、
やらせ過ぎれば、職員が疲弊することにつながってしまいます。
無用に職員が疲弊すれば、
ESはもちろん、
結局は、CSも損なわれ、現場からなくなってしまうことでしょう。
■一方、
「ESが大事だ」
ということは、職員にとっては、
元気を与えてくれるものであり、
「もっと頑張ろう（WANT）」
を喚起する話です。
組織が、職員の背中を押してくれる
「価値観の引き出し」
であるため、
職員にとっての
「エネルギー・チャージ」
にほかなりません。
そして、
職員ののびのびとした活躍を永続させるには、
職場は、職員にエネルギーをもたらすものでなければなりません。
■では、どのようにして、
ESの向上を計れば良いのでしょうか？
まず、職員は
利益を与えてくれる組織にたいして、どう答えようとするか？というと、
その利益にかなう働きをしようとするだけとなり、
自発的・創造的にCSを伸ばしてゆくことにはつながりません。
やはり、金銭による動機付けは、
労働契約関係の域を出ないからです。
では、金銭的利益を与える以外に、
組織は、職員に対して、どんなESをもたらすことができるのでしょうか？
自発的・創造的、臨機応変な対応によるCSといった
労働契約に具体的に書かれていないないことを、
職員にどんどんやってもらうにはどうすればよいのでしょうか？
そもそも、
人は、金銭などの何かを得るために
「しなければならない」
という動機からは、
自発的・創造的な行動をすることはありません。
他者との約束を果たすための行動は、
責任を問われないようにすれば、
それ以上に考え実践する必要はないからです。
ということは、
自発的・創造的な行動を促したければ、
「そのこと自体が魅力的だから」
という自己目的の動機を喚起しなければならない、ということがわかるでしょう。
すなわち、職員がCSに対して
自己目的を持つことができる環境を
組織が与えることです。
職員が
「患者さんに向き合うこと、それ自体が魅力的だから行動したい」
と思えるようにすることこそ、
最も大きなモチベーションであり、
そうしたモチベーションを与えることができてこそ、
組織が職員に愛情を持っていると言えるのではないでしょうか。
■では、そうなるためには、どうすればよいか？
多くの組織や現場で忘れられていることですが、
仕事の魅力の本質は、
エンド・ユーザーから喜ばれること以上のものはありません。
しかし、人間はとかく目先のことにとらわれがちで、
眼前の業務に没頭し、
日々の環境の中に埋没してしまうために、
気がつくと、
「なんでこんな仕事をしているのだろう？」
「なぜこんな職場で働かなければならないのだ」
「上司の考えについてゆけない」
「同僚の誰々が嫌い」
と不満を感じるようになってしまいます。
自分が選んでいまの立場になり、
今の仕事をしていることを忘れて、
不幸に陥っている人が多いのは、滑稽なことです。
そして、それは、そもそも
自分の仕事の社会的な意義を見失い、
「エンド・ユーザーの存在を忘れている」
からに他なりません。
むしろ、
多くの組織の多くの職員が
エンドユーザーからの感謝の声や喜びの表情を生み出しているにも関わらず、
日ごろ直接目にすることがないので、
つい見失っているために、
モチベーションが上がらずESも上がらない、
という構造にあるのです。
職員を愛する上で、上司が褒めることも大事ですが、
それには限界があります。
というのも、
上司から褒められても、
それは、
自分の、その立場でしか通用しない価値が
証明されたに過ぎないからです。
それ以上に、患者さんから感謝され喜ばれることは
強烈なモチベーションを与えてくれます。
なぜなら、
患者さんから感謝され喜ばれることは、
自分が社会に貢献でき、社会に通用する価値があることを
証明されているからです。
そして、
「社会に貢献していること」
「患者さんの喜ばれること」
こそが、
「この仕事についた最大の目的」
だと感じられるのではないでしょうか。
「これをやるためにこの仕事に就いた」
とさえ思える医療従事者の方々も少なくないことでしょう。
これ以上の「自己目的」はありません。
このように見てみれば、
「CSの喜びこそが、最大のES」
であるということが明らかでしょう。
したがって、
「CSの喜び」
に満ちた現場にすることこそが、
最大のESを測ることであり、
自発的・創造的なCSを実現することであり、
そんな自己目的のCSとESとが永続する組織を創ることそのものだということだと言えるでしょう。