■多くの接遇コンサルタントは、
表情、
言葉遣い、
立ち居振る舞い、
身だしなみなどの対応の態様が大事だと教えます。
ひどい場合には、
「第一印象を良くしましょう」
と教える人もいます。
どんなに第一印象や対応の態様が良くても、
患者さんとの良い関係性が築けることはありません。
むしろ、その後の対応を見て、
期待を裏切られれば、
かえって心証が悪くなることは明らかです。
■では、患者さんとの良い関係性を築くためには、何が必要なのでしょうか？
それこそが医療接遇の本質です。
しかし、それを明確にする接遇コンサルタントは稀です。
■さて、そこで、医療接遇の本質に迫りましょう。
「すべての接遇向上は、
これを実現するためだった」
という医療接遇の本質です。
そこで、質問です。
現場では、
「私の主人は、こちらの病院でずっとお世話になりましたが、
結局、残念ながら亡くなりました」
と言っているご家族が、
具合が悪くなった時には、いつもこの病院に通ってくる、
というケースが、時としてあるでしょう。
このように、この病院で
ご主人が亡くなるという最も望まざる結果になったにも関わらず、
遺されたご家族が、
この病院を選ぶということは、
少なくとも、
ご家族と病院との間で良い関係性が築かれていたことにほかなりません。
では、このご家族と病院との間のコミュニケーションにおいて、
何があったのでしょうか？
両者の間に何があれば、
患者さんが亡くなるという最も悲しい結果に至った場合でも、
ご家族がその病院を選ぶという
良い関係性が築かれるのでしょうか？
これこそが、医療接遇の本質です。