■患者対応においては、当たり前のように
「臨機応変に」
と言われます。
たしかに、
紋切り型、
機械的、
事務的、
マニュアル的な対応は嫌われます。
■しかし、その一方で、医療現場では、
「公平に」
とも言われます。
病院によっては、
「すべての患者さんに同じようにできるサービスを提供するべき」
と考えているところもありました。
そして、たしかに、異なる対応をすれば、
患者さんからは
「不公平だ」
と言われることもあるでしょう。
■もちろん、
「臨機応変に対応してほしい」
のが患者さんの本音ですが、
とはいえ、
「不公平だ」
と言われないようにするためには、どうすればよいでしょうか？
この課題をクリアして、
積極的に、臨機応変な対応を実践できたら、
「どこよりも心に寄り添ってくれる！」
と、強烈なファンが増え、
圧倒的なブランディングを実現できることでしょう。
「そんなことが可能なのか？」
と思うでしょうか？
しかし、実際に、それを実現したのが、
テーマパーク業界では「ディズニー」であり、
ホテル業界では「リッツカールトン」であり、
レストラン業界では「カシータ」であり、
いずれも、
心に寄り添う対応が次々と生まれ
ドラマチックなエピソードに満ちた
「伝説の」世界を創り出しました。
■では、
医療業界では、どこの医療機関が実現できるのでしょうか？
患者サービス研究所の接遇セミナーでは、
この、
「どうすれば、不公平と言われずに臨機応変な対応をできるか」
について明らかにしています。
ぜひ、みなさんの現場でも、
この課題をクリアして、
従業員がのびのびと、思い思いにクライアントに向き合い、
自分の信じる通りの対応をすることができれば、
「どこよりも臨機応変で寄り添ってくれる」
と、
伝説の医療機関になられることをお勧めします。