◼️午後、ややすいている時間帯。
たまたま手が空いて、
小さな鉢植えの手入れ中。
ビジネスマナーの講師は良く思わないかも知れません。
しかし、ホスピタリティを感じるかどうかはあくまで患者さんです。
◼️お辞儀や笑顔、言葉遣い、身だしなみなど、
美しい形を教える接遇講師はあまたありますが、
医療現場で求められているホスピタリティとは異なるからです。
サン・テグジュペリ著「星の王子様」も
「大切なものは目に見えない」
と言っている通り、
最も大切な
「患者さんがどう感じているのか？」
は、
その瞬間を見てわかるものではないのです。
◼️ときどき、研修の講演をさせていただく際に、ご担当者から、
「講演前に、院内を周り、
当院の接遇ができているかどうか
見て欲しい」
と望まれることがあります。
ある程度はわかりますが、
本当に大切なところほど、
見てもわからないものです。
例えば、患者さんでその病院の熱烈なファンだという人が
いるのかいないのか、
多いのか少ないのか、
数時間、院内を回ったところで、わかりません。
◼️では、そんな
目に見えないホスピタリティを
どのように見て、
どのように変え、
職員間で共有して、
組織体質にしてゆくのか？
またの機会にお伝えします。