■医療現場において、接遇とは、
一言でいえば、「患者さんと良い関係を創ること」だということは、
誰もがご存知の通りでしょう。
では、
「患者接遇の本質とは何か？」
患者接遇の本質が判らないコンサルタントには、
理想の患者接遇を明示することも、
まして現場に、理想の患者接遇を実現させることもできません。
■改めて、
「患者接遇の本質とは何か？」
それは、
「患者さんの望むような結果にいたらなかった場合でも、
『この病院で良かった』
『あなたでよかった』
と言われる接遇」
……と言い換えることができるでしょう。
もっとも判りやすいケースを挙げれば、
「主人は、こちらの病院で亡くなりました。
でも、遺された妻である私も、
具合が悪い時には、
こちらの病院で診てもらうことにしています」
という関係を築いた接遇です。
患者さん・ご家族と病院が、このような関係になるには、
それまでのプロセスで、
どんな要因があったのでしょうか？
■反対に、症状が治ったのに、
患者さんが、不信や不満を感じて離れてゆく場合には、
それまでのプロセスで、
どんな要因が欠けていたのでしょうか？
■その要因こそが、
「患者接遇の本質」
です。
患者接遇の本質が判らないコンサルタントには、
理想の患者接遇を説明することもできなければ、
まして現場に、
理想の患者接遇を実現させることもできません。
そのため、ビジネスマナーや
交流分析、
グループ研修などを教えることはあっても、
結局、現場の接遇が変わらない、という結果をもたらすことになります。
■患者サービス研究所は、
より多くの現場が、
理想の患者接遇を実現する組織へと、
最短最速で進化していただきたいと願っています。
そのため、患者サービス研究所は、
『この病院で良かった』
『あなたで良かった』
と言われる組織へと変わる最短最速の接遇以外の
接遇施策や接遇研修には関心がありません。