■最近、接遇研修を務めさせていただく場合には、
やはり
「職員間のコミュニケーションを良くしてください」
とお願いするようにしています。
「接遇なのに、職員間？」
と思われるかもしれません。
たしかに、ルールやマナー、マニュアルを守る接遇であれば、
職員同士の仲が悪くても、問題ないでしょう。
しかし、本当に患者さんの心に響く接遇をしようとするなら、
職員が、みずから気づき工夫し実践することが不可欠であり、
さらに言えば、患者さんに
「どんなことでも、言ってみてください。
できることはやりますよ」
という心に寄り添ったアプローチがなければ、
患者さんが、
「この病院はあたたかい」
と感じることは無いのです。
そして、職員が、患者さんに自信を持って、
「どんなことでも言ってみてください」
と言えるためには、
職員同士が、
「良く聞いてきてくれた」
と、患者さんの願いがどんなものであれ、
受け止めあう前提が、どうしても必要となるのです。
そのため、
職員同士が
「どんなことでも言ってみて」
と言い合っている現場でなければならないのです。
■職員同士が
「どんなことでも言ってみて」
と言い合える職場であれば、
その部署の職員は自信を持って患者さんに
「どんなことでも言ってみてください」
と言えるのです。
出来ないことはできませんが、
「できることはやりましょう」
と心に寄り添ってくれる組織だったら、
患者さんにとって、こんなに申し分ない病院はないでしょう。
■同時に、職員にとっても、
「言いたいことが言えて、
やりたいことがやれる」
理想的な職場環境であると言えるでしょう。
言いたいことが言えず、
自分が大事にしていることを誰も大事に考えてくれない時、
人は、人間関係で悩むことになります。
自分が一生懸命取り組んだことに対して、
結果ばかりを問われ、その思いを判ってもらえない時、
人は、やりがいを感じられません。
医療従事者の退職の理由は主に、
この人間関係の悩みと、やりがいを感じられないこと
だと言われています。
したがって、
「言いたいことが言えて、
やりたいことがやれる」
職場になれば、辞める理由もほぼなくなる、という
副産物もあります。
■ともあれ、
本当に患者さんの心に寄り添う接遇を実現したいならば、
まず、職員同士が
「言いたいことが言える」
ようにすることです。
■そのために、どうすればよいか？
患者サービス研究所では、
『ＨＩＴ-Ｂｉｔ』
をお勧めしています。