■患者さんが、医療機関の職員に感謝し信頼するのは、
「その職員がなんでも願いを叶えてくれるから」
というわけではありません。
みなさんの現場でも、
技能も知識も経験も、決して優秀とは言えないけれど、
患者さんやご家族から人気がある職員がいるでしょう。
反対に、
経験豊富で誰よりも優れているはずなのに、
患者さんやご家族からの人気がなく、
部下や後輩からも慕われていない、という人もいるでしょう。
この分水嶺は、改めて言うまでもなく、
「相手の気持ちを汲んでくれているかどうか？」
に尽きるのです。
苦しい自分の心境を充分に汲んで、
一生懸命考え動いてくれた人には、
その結果、事態が望んだようにならなかったとしても、
感謝し、また相談しようと、信頼できるものです。
反対に、
自分の心境を軽く受けとめられてしまうと、
その結果、事態が望んだようになったとしても、
その相手に、感謝することも信頼を寄せることもありません。
したがって、
患者さん・ご家族、連携先、上司・同僚・部下、その他
すべての人と間において、
「相手の意を充分に汲んで、考え動いたか」
が関係を良くすることができるかどうかを分ける、ということができるでしょう。
■したがって、もし相手に力を貸して欲しい立場であれば、
「自分がどんなに重大な事態なのか？」
を、きちんと表現できなければ、
相手に真剣に向き合ってもらうことができません。
反対に、もし、相手に力を貸している立場ならば、
「自分がどんなに事態を重大に受け止め、真剣に向き合ったか」
を、きちんと表現できなければ、
せっかく真剣に向き合っても、
感謝も信頼もされず、
場合によっては、
「まったくの他人事にされた」
と恨みを買うことにまでなりかねません。
つまり、
「どんなに重大に感じているか？」
「どんなに真剣に向き合ったか？」
を表現する力がなければ、
真意が伝わらず、お互いに残念な結果になってしまうということです。
■ところが、昨今は、なんでも手軽になってしまい、
「どんなに重大に感じているか？」
「どんなに真剣に向き合ったか？」
を表現することが苦手な人が多い時代になりました。
現代は、これがわかっていない人が多いために、
これが今後の社会の危険なところです。
「まったく判らなかったけれど、本人は実はとても真剣だった」
ということが起きていて、
恨みや憎しみを買っているかもしれません。
「あれだけ伝えたので相手も真剣に考えてくれている、と思ったら、まったく受け止めてくれていなかった」
ということが起きていて、
大いに傷つく、ということもあるかもしれません。
世の中の多くの人が、
「相手がどれくらい重大に感じているのか」
を察する力がなかったり、
「自分がどれくらい重大に感じているのか」
を表現する力がない時代なのです。
そして、こまったことに、そんな人たちにも感情があり、
表現する力がないのに、人一倍
「わかってほしい」
という感情が強かったり、
まして相手の感情を引き出す力もないのが普通かもしれません。
■しかし、職場では、そんなことを言っていられません。
その「どれくらい」を表現するトレーニングが必要です。
もし、
自分が真剣に臨んでいることをわかってもらいたい場合には、
多くの「労力」、「時間」、「思い」を注いでいることを表現することです。
反対に、相手がどれくらい真剣なのかを、受け止めたい場合には、その表現を引き出すことが必要です。
「ぜひお願いします」
は、どれくらい真剣なのか？
「できればお願いしたい」は？
「なんとかお願いしたい」は？
「無理をしないで欲しいけれど、やってもらえたらとても助かる」は？
「一回、検討してみて」は？
職場では、このような、あやふやな表現が、日常的に飛び交っています。
その言葉の選び方は、人それぞれ異なります。
さらには、同じ人の同じ表現でも、時と場合と相手によって、ニュアンスが異なることもあります。
ではどうすれば良いか？
もし
「真剣さが判らない」
と感じたら、
「つまり？」
「具体的には？」
「どれくらい？」
「たとえば？」
と尋ねて、ニュアンスを問い質すことです。
■このように考えてみると、
昨今の働き方改革に影響されて、
「必要最小限のコミュニケーションしかしない」
という職場が、極めて危険なことがわかるでしょう。
決められたことについて、
「遂行しなさい」
「完了しました」
とやりとりするだけの現場では、
真剣さのニュアンスを表現する力も、その温度を受け止める力も、身につくことはありません。
そんな事務連絡だけの現場では、
思いを共有することもできず、
気持ちよく相手の気持ちに応えて協力し合うことができるはずもないことを、
みなさんはご存知でしょう。
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気軽に、自分の価値観を話せる機会と関係性が、
職場には必要です。
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