◼️大きなエネルギーを帯びたものに
うかつに近づけば大怪我をします。
たとえば、
時速120キロメートルで疾走する20トントラックに、
のんびりと漕ぎながら自転車で近づけば
弾き飛ばされるか
巻き込まれるか、
とにかく無事では済まないでしょう。
つまり、怒り爆発中の患者さんに対応する時には、
同じくらいまたは患者さん本人よりも真剣に臨むことが大切、というわけです。
クレームを想定してみてください。
「あれ、ひどいじゃないの！私と同じように困ってる人がたくさんいるはずよ！どうにかならないの？！」
と大変な剣幕の患者さんに、
「それは恐れ入ります。確かにこれではお困りでしょう。うーーん」
唸ったまま考え込んでいる職員に、患者さんが、
「あの、ちょっと？どうするつもり？」
そんな患者さんに、職員が
「なんとかしたいと思いますので、少し考えさせていただけますか？！
あれをこうして…、それではダメだ。
いや、これをああして…、やっぱりダメか」
「あ、あのー」
「ちょっと待って下さい！関係部署に聞いてみます。
あ、もしもし、あれ、なんとかなります？そうですか、わかりました。
あ！逆に、あの部署に相談できないかな。
あ、もしもし、これですが、はい…」
「あ、あのー、えーとー」
「なんとかしましょう。よく申し出て下さいました。
すぐ解決したいですよね？
わたしと同じように困っている人がたくさんいるはずよ！とおっしゃったじゃありせんか！
こうしているうちにも、第2第3のあなたが出てしまっては、
せっかく助言いただいた甲斐がありません！
いますぐ何とかしようじゃありませんか！」
「え、いや、そのー、
そうは言いましたけど、
そこまでは…」
「なにをおっしゃっているんですか！そんなことでいいのですか！」
「あ、はい、すみません…」
たとえばこのように
(ややデフォルメしましたが)
本人以上に真剣であれば、
理論的にはクレームは生まれないのです。
というのも、クレームとは、
「わたしの深刻さを理解してもらえていない」
と感じた時に
「このわたしの深刻さをどうにかわからせてやれ」
という思いが、
大きな声になったり、
話が長くなったり、
「いますぐ院長を出せ」といった厄介な主張をすることに
繋がっているのであり、
相手がすでに真剣に受け止めてくれていたら、
クレームする必要がなくなるからです。
そして、その場合には、クレームではなく、
「どうにかなりませんか？」
と、相談になるのです。
◼️このように、
相手がどんな要求をしているか、
その要望を叶えてあげられるかどうか、
といったこととは関係はありません。
良い関係性を創るには
相手以上に真剣でありさえすれば良いということが、
感情物理からは見えてきます。