■病院の接遇ご担当者から、しばしば、
「どうしたら、接遇が向上するでしょうか？」
と尋ねられます。
それに対する答えは、
「接遇を向上しようとするからです」
接遇を向上しようとすればするほど、
現場職員からの反発を招いたり、
職員を疲弊させてしまうので、
接遇は、向上しなくなるからです。
■率直に言って、医療現場では、
接遇など、最も優先順位が低いことがらです。
大事なことではあるけれど、
それ以上に大事な、
ミスの許されない緊急の業務がどんどん押し寄せてくるのです。
そんな現場においては、
「より良く対応しましょう」
といった接遇の呼びかけに対して、職員は、
「できるだけやりますが、できないことの方が多いです」
と思うのが当然です。
■接遇とは、
職員の方々が、思うように業務に臨むことができ、
職員間のコミュニケーションが円滑にとれていて、
モチベーションが高くなって、
初めて、向上するものなのです。
職員が、思うように業務に臨むことができず納得感が乏しく、
職員間のコミュニケーションもとれていなくて、
言いたいことも言えず、やりたいこともやれず、
モチベーションが低い現場では、
接遇に関心を向けることなどできないのです。
そのような、前提条件が整っていない中では、
「接遇を向上しようとする」
ことは、職員に身体的にも心理的にも負担をかけることにしか
なりません。
■したがって、接遇を向上したければ、
職場を変える方が早く、
確実で、
健全で、
その効果も永く継続します。