◼️患者満足度、職員満足度、と言いますが、
本人たちが要求することを鵜呑みにして、
本当に望んでいることを見抜かなければ、
満足度を上げることもできなければ、
相手を動かすこともできません。
というのも、
本人たちが口に出して要求することと、
本当の望みとは必ずしも一致しないからです。
たとえば、職員満足度調査で、
環境、待遇、業務などについての満足度を
網羅的に訊くと、
総じて、
待遇向上への期待があらわれます。
つまり、
給与・賞与をより多く、
休みをより多く、
福利厚生をより充実して、
有給休暇をより取得しやすくして欲しい、
寮が欲しい、
保育所が欲しい、などなど…。
しかし、それらを向上しても、
離職が減ることには繋がりません。
離職理由は、
大抵、人間関係だということを
みなさんもご存知の通りでしょう。
表向きの離職理由さえ、
おもに、家庭の都合です。
待遇が良くないから辞めるというケースは
あっても稀でしょう。
ひところ、
「ワークライフバランスといえば待遇改善」
という風潮がありましたが、
これは間違いそのものです。
◼️さて、ここからが組織論です。
本人たちが口に出して要求することと、
本当の望みとは必ずしも一致しないのは、
部下職員にも言えることです。
上司が声をかけても部下はあまり歓迎しないのに、
部下は上司にわかってもらいたい。
業務の依頼には難色を示すが、
仕事に巻き込まれない部下はやりがいも誇りも感じない。
促されても意見を言わないくせに、
決められたことには文句を言う。
会議ではまるで反対意見を言わなかったのに、
施策が始まってから
「やっぱりそこまでやる必要あるんですか？」
と言い出す。
「情報共有する時間なんてありません、あたしたち忙しいんで」
という割には、
「リハの◇◇くんとクラークの△△ちゃんが一緒に買い物してるのを見た！」
という話は、夕方には、院内にくまなく知れ渡っている。
◼️なぜ、
本人たちが口に出して要求することと、
本当の望みとは必ずしも一致しないのか？
というと、
原因はたった一つ。
間違う人が多いので強調しておきますが、
原因は、
問い方が悪いから、
選んだ言葉がまずいから、
立ち位置が良くなかったから、
コーチングを知らなかったから、
笑顔が足りなかったから、
…といった表層的なことではありません。
では、
本人たちが口に出して要求することと、
本当の望みとは必ずしも一致しない
たった一つの原因とは？
それはズバリ、
「なんでも話せる関係性がなかったから」
です。
その証拠に、
ごく親しい友人ならば、
聞き方や言葉選びや立ち位置を
ことさら気遣わずに話しかけても、
特段、コーチングを使わなくとも、
笑顔でなかったとしても、
多くの場合、
相手は気安く本音を答えてくれるからです。
◼️上司は、
部下の本心に迫るためには、
表面的な意思表示に振り回されないことです。
そして、
表面的な意思表示に惑わないようにするためには、
部下にとってv>
「この上司ならなんでも話せる」
存在になることが大切です。
◼️なんでも話せる存在になるためには、
部下から歓迎されなくても、
遠慮せずコミュニケーションをとることが必要となります。
それを歓迎されないから
コミュニケーションをとりたい。
コミュニケーションをとりたいのに
歓迎されない。
歓迎されないからこそ、
コミュニケーションをとりたい…、と
出口がないように感じるでしょうか？
そんな現場でも自然に
コミュニケーションを取れるようになり、
システマチックに、
なんでも話せる存在になれる
コミュニケーション・モデル。
それが
HIT-Bit
です。