■「職員間のコミュニケーションが不充分だ」
という声を聞くことがあります。
職員同士がうまくいかなかったり、
連絡ミスによって患者さんに迷惑をかけてしまったりすると、
そう感じることがあるのでしょう。
そして、
「やはり、コミュニケーションが大事」
ということで、
にわかにカンファレンスが増えたり、
委員会が立ち上がって現場への啓発を始めたり、
突如、職場での親睦会が始まったり、
というケースも耳にしたことがあります。
確実に、無かった対話が生まれるので、
そうした施策が無いよりはあった方が良い気もします。
しかし、たいていの場合、
「その結果、現場のコミュニケーションが円滑になった！
ということはない」
という話を聞くことになる傾向があります。
無理もありません。
■実は、コミュニケーションには、２種類あることを
知っておくと良いでしょう。
一つは、伝達のコミュニケーションです。
指示・命令や連絡・報告のことです。
そのため、５W１Hを正確に伝えることが重要です。
通知といっても良いかもしれません。
したがって、最大の特徴は、
「正確さが大事なコミュニケーション」
であるということです。
しかし、
業務においては最も重要なコミュニケーションでもあります。
なので、
正確、迅速、遺漏なく、的確にコミュニケーションをするには
どうすればよいかを、探究することが必要です。
一方、
もう一つのコミュニケーションは、
価値観のコミュニケーションです。
意味づけのコミュニケーションといっても良いでしょう。
「あなたの言動には、こんな価値があった」
「だから、感謝する」
「だから、尊敬する」
「だから、わたしも嬉しい」
「だから、わたしもあなたに協力したいと思う」
「ご家族も感謝していた」
「きっと、患者さんも喜んでくれていると思う」
という『想い』です。
最大の特徴は、
「正しいも間違っているもない、個人的な感情である」
という点です。
働く現場では、業務を進めることにはつながりません。
今日、その話をしなくても、
業務はつつがなく進んでゆくからです。
高度経済成長期の大量生産の時代に生まれた
指示命令体質の組織や、
指示命令体質のもとで生まれた研修講師やコンサルタントは、
「コミュニケーションといえば、
伝達のコミュニケーション」
しか思い浮かばないので、
「伝達の仕方」
を教えれば、良い組織になるという教育をします。
■しかし、
そもそも、
人間は、この価値観のコミュニケーションがあるからこそ、
働く原動力が得られるのではないでしょうか？
そして、自律進化の組織体質を築きたいならば、
職員の価値観にアプローチすることが不可欠となるので、
おのずと、
「コミュニケーションといえば、
価値観のコミュニケーション」
と考えることが必要でしょう。
たとえば、みなさんは、
「伝達のコミュニケーション」
しかない職場で、気持ちよく働けるでしょうか？
「いつまでに、どこで、誰と、何をしておいてくれ」
というコミュニケーションの他には、
「確認した」
という通知だけの職場で働いていて、心が明るくなる人がいるでしょうか？
どんなに自分の信念に自信があっても、
周囲が、自分の想いについて一顧だにせず、
淡々と業務の話だけをしている職場で、
やりがいや誇りを感じて活き活きと働くことは、不可能ではないでしょうか。
一方、
「価値観のコミュニケーション」
が交わされる職場だったらどうでしょうか？
「あなたの言動には、こんな価値があった」
「だから、感謝する」
「だから、尊敬する」
「だから、わたしも嬉しい」
「だから、わたしもあなたに協力したいと思う」
「ご家族も感謝していた」
「きっと、患者さんも喜んでくれていると思う」
と、常に周囲が、
自分の言動に意味づけをしてくれる職場です。
それは、自分に対して、
周囲が理解し応援してくれているメッセージもであります。
自分自身の失敗や、
患者さんの理不尽なクレームや、
患者さんにしてあげられなかった悲しみによって
どんなにくじけそうなことがあっても、
「あなたの言動には大きな意味があった」
「いつでも力になるからね」
というメッセージが届く、そんな現場であれば、
「また頑張ろう」
と勇気が湧くのではないでしょうか。
そして、自分もまた、周囲の力になりたいと
心から思えるのではないでしょうか。
■さて、職場において、
「伝達のコミュニケーション」と
「価値観のコミュニケーション」の
どちらが重要か、すでに明らかとなったことでしょう。
価値観のコミュニケーションが充分に交わされている現場では、
お互いにとってより良くしようとする力が働くため、
おのずと伝達のコミュニケーションの活発になります。
では、みなさんの現場では、
「伝達のコミュニケーション」と
「価値観のコミュニケーション」とでは、
どちらが交わされているでしょうか？
そもそも、
「価値観のコミュニケーション」が
交わされているでしょうか？
■みなさん個人が
「価値観のコミュニケーションを大事にしよう」
と、日々、心がけることはできるかもしれません。
しかし、今日話す機会がないスタッフには届きません。
つまり、すべてのスタッフが、
「価値観のコミュニケーションを大事にしよう」
と思い、
それを習慣化しなければ、
まもなく、すぐに
「伝達のコミュニケーションだけの職場」へと
いとも簡単に逆戻りすることは火を見るより明らかでしょう。
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実際、日々、現場で、職員同士が
「あなたの言動には、こんな価値があった」
「だから、感謝する」
「だから、尊敬する」
「だから、わたしも嬉しい」
「だから、わたしもあなたに協力したいと思う」
「ご家族も感謝していた」
「きっと、患者さんも喜んでくれていると思う」
と、想いを交しあっている職場だったら、
どんなに心強く、とてつもない底力を発揮してくれることか、
想像もできないのではないでしょうか。
患者サービス研究所では、
日々、価値観のコミュニケーションを交わし合う
承認習慣をつくるためのシンプルな方法
「HIT-Bit」
をお勧めしています。
HIT-Bitは、
お互いの価値観を承認し合うコミュニケーションが習慣化するので、
部署内の協力関係はもとより、
部署関の連携、
これまでになかった施設間の連携をも生み出します。
もはや、無駄にカファレンスや委員会を開いたり、
親睦会を行なう必要はありません。
本当に必要なコミュニケーションとは何かを見極め、
そのために必要な施策だけをみなさんが選択されるよう
願っています。
■HIT-Bitについては、
現在、１Ｄａｙセミナーを実施しています。
本当に効果が永続する組織づくりを実現したい方は、
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◆ 3月11日(月)13:30〜16:30【大阪】
◆ 3月23日(土)13:30〜16:30【鹿児島】
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◆参加費：１人当り４，０００円
■自律進化組織が6ヶ月で生まれる方程式「HIT-Bitプログラム」
については、
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