■今年もあと１日となりました。
たいへんお世話になり、ありがとうございました。
４月末日以降、原則として平日は毎日発信してきましたが、
いつもいつもご覧くださいましたみなさんに、
心より感謝しております。
本当に、ありがとうございました。
■この一年、
多くの研修やセミナーなどに携わらせていただき、
改めて痛感したのは、
「多くの組織が、
表面的なことにとらわれ、対症療法に明け暮れている」
現実があるということでした。
■たとえば、接遇研修の依頼を受けて、相談に伺うと、
挨拶
姿勢やお辞儀
言葉遣い
さん付けか様付けか
身だしなみ
・・・などについての話が出ます。
「なぜ、それが、おかしいのか？」
と思うでしょうか？
患者さんと良い関係を築こうとして上記のような接遇を学ぶのは、
読み手と良い関係を築こうとして下記のような書き方を学ぶのと
ちょうど同じ、と言えます。
時候の挨拶拝啓敬具
楷書とは
正しい慣用表現
縦書きが良いか横書きが良いか
ペンが良いか筆が良いか
たとえば、
接遇における挨拶の仕方は、
転害における時候の挨拶のパターン、拝啓・敬具といったみたいなものであり、
接遇における姿勢やお辞儀は
手紙の楷書の字体みたいなものであり、
また
接遇における言葉遣いを学ぶことは
手紙を書くにあたり正しい慣用表現を学ぶようなものであり、
接遇において、さんづけが良いか様づけが良いかを悩むのは、
手紙において、縦書きが良いか横書きが良いかを悩むようなものであり、
接遇において身だしなみに注意して髪の色や身に着けるものを考えるのは、
手紙を書くときに、ペンが良いか、筆書きが良いかを考えるようなもの、
と言えるでしょう。
■お気付きのことと思いますが、
そうした、手紙の「書き方」をいくら学んでも、
もし、
書かれている内容が、
自分本位だったならば、
手紙を通じて、読み手との良い関係性が生まれることはありません。
どんな書き方かではなく、
書かれている内容にどんな心が込められているか？が
大切だということを、言うまでもないでしょう。
同様に、
そうした接遇をいくら実践しても、
そこでなされている対応が、
患者さん本位になっていなければ、
接遇によって良い関係性が生まれることはありません。
どんな接遇かではなく、
なされている対応にどんな心が込められているか？が
大切だということでしょう。
逆に、
書き方が至らなくても、
そこに書かれている内容が、
本当に書き手自身の言葉で、
相手に対する尊重と気遣いが感じられ、
「あなたを理解し、応援しますよ」
というメッセージだったら読み手にとって忘れられない嬉しい手紙となるでしょう。
同様に、
接遇マナーが不十分でも、
対応されている中で、
本当に本人が自分に関心を向けてくれて、
尊重と気遣いが感じられ、
「いつでも力になりますよ」
という気持ちが伝わってくる対応だったらこんなに心強いことはないでしょう。
■改めて言うまでもないかもしれませんが、
接遇を学ぶならば、
テクニックや言い回しなどの表現方法を学ぶのではなく、
力になりたいという心を持てるかどうかが重要でしょう。
患者さんは、
職員が何をどう表現（OUT-Put）したいか？ などに関心はありません。
求めているのは、
まず、充分に自分の価値観を受け止めてくれる（IN-Put）ことです。
したがって、
職員がしなければならないのは、自分から表現すること（OUT-Put）ではなく、
患者さんの価値観を受け止めること（IN-Put）にほかなりません。
にも関わらず、
多くの現場が、
「どう立ち回ると良いのか？」
「どういう表現が良いのか？」
と、OUT-Putの方法ばかりを学ぼうとしている傾向があります。
■このように、
本質を見誤ると、
まったく異なることに時間と費用と労力を注ぐことになってしまいます。
そればかりか、180度違うことをして逆効果になってしまうのです。
■同じように、
「組織を活性化したい」と言いながら、
教育しようとする、ということが起きています。
ボトムアップが大事と言いながら、
研修を受けさせる、ということも多々あります。
組織の風土を変えたいと言いながら、
風土がどう変わったかの検証を講じない、という組織も珍しくありません。
モチベーションを上げたいと言いながら、
与えた業務に対するモチベーションを持つよう押し付ける組織が大多数です。
■世間が言っているから、とか
今までこうだったから、と言って、
従来の固定観念から目を覚まさずに組織を動かそうとするのは、
横着そのものであり、
組織づくりの放棄以外のなにものでもないでしょう。
人間の心理構造や組織づくりの本質を見究めなければ、
職員が集い、
患者さんや地域からも愛され、
生産性の高い健全な組織にはなりません。
来年は、
こうした、要望と逆の取組に迷う組織が減り、
本質を捉えて、全員参加の総力経営を実現する組織を
これまで以上に応援してゆきたい、と思っています。
世間が、180度、逆へ進む組織ばかりだからこそ、
みなさんには、
ぜひ、早く本当に望んでいる方向へと進んでいただきたいと願っています。